稼働翌日に通話完了率100%！有人同等の接客品質で、人とAIの「共創」を実現する『BOTCHAN AICALL』

POINT01

「寄り添うコンシェルジュ」の応対設計で営業時間外の機会損失を解消。AI接客でありながら有人対応と変わらないパフォーマンスを発揮し、安定したCV創出を実現

POINT02

稼働翌日に通話完了率100％を達成。AIの育成プロセスが現場のスキル向上を促し、人間対応のCVRも2倍に

POINT03

音声ログから対話の質を徹底追求するCSとの「共創」体制。強固なパートナーシップでAIの精度を加速度的に改善

「我々のサービスの強みは『プロに相談できるクルマ選び』であり、プロフェッショナルな『人』の存在そのものが競争源泉です。今後、非線形な事業成長を実現するためには、単純に業務をAIに置き換えるのではなく、人を支え、人の能力を拡張するためにテクノロジーを活用したいと考えていました。」

そう語るのは、株式会社オリコカーライフ太田氏。同社が提供するカーリースサービス「オリコで乗ーる」では、電話業務に電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を導入し、稼働直後から通話完了率100％という驚異的な成果を収めています。

効率化という文脈を超え、ベテランスタッフが持つ「熟練のノウハウ」や「ホスピタリティ」をいかにシステムへ継承し、顧客体験を最大化させたのか。本記事では、事業を牽引する太田氏、千葉氏、野中氏の言葉から、人とAIが共存する未来のビジネスモデルの在り方に迫ります。

会社紹介：強固な基盤と「プロの提案力」で理想のカーライフを支援

株式会社オリコカーライフは、株式会社オリエントコーポレーションの子会社として、カーリースサービス「オリコで乗ーる」を全国の保険代理店およびWEBを通じて提供しています。

「オリコで乗ーる」は、頭金・初期費用不要の月々定額料金で新車に乗れる利便性に加え、約300車種におよぶ豊富なラインナップから、知識豊富なスタッフが最適な一台を提案する「プロに相談できるクルマ選び」を最大の特長としています。また、駐車場シェアリングサービス「akippa」の総代理店事業も手掛けるなど、多角的なアプローチで顧客のモビリティライフを支えています。

オリコカーライフサービスサイト：https://orico-de-noru.jp/ コーポレートサイト： https://orico-carlife.jp/

ご担当者様紹介

株式会社オリコカーライフ太田直樹氏

損害保険会社の営業を経て、創業メンバーとして同社に参画。Web領域やプロダクト開発未経験からスタートし、エンジニアリングからマーケティングまで幅広く経験を積む。現在は経営・中長期戦略およびWeb事業全体の責任者を務めています。自らを「総合格闘家ファーストペンギン」と称し、前例のない挑戦を牽引しながら、現場の知見をシステムに落とし込む「熟練化」のプロセスを最重視しています。

株式会社オリコカーライフ 千葉猛氏

事業拡大に伴う人員増加の中で、組織のモチベーション管理や業務構築など幅広く担当。現在は集客から成約率向上、LTV（顧客生涯価値）向上までを見据えたWeb戦略の立案・推進にも深く関わり、事業成長に向けた強固な基盤づくりを支えています。

株式会社オリコカーライフ 野中さおり氏

自動車業界未経験ながらも、千葉氏のもとで経験を積み、Webマーケティングやプロジェクト推進の中核を担うべく奮闘中。現場目線でAIと真摯に向き合い、プロンプト修正などサービスの品質向上に日々取り組んでいます。

導入前の課題と背景：事業成長のボトルネックとなる「属人化」と「リソースの限界」

多くの顧客から支持を集める中で、同社が直面していたのは事業成長に伴う「ノウハウの継承」でした。高度な知識とホスピタリティを要するカーリースの提案業務において、質の高い対応を維持しながら組織規模を拡大することは容易ではありませんでした。

また、仮審査申し込みの入電対応が「有人対応のみ」であったため、営業時間外の電話に対応できず、大きな機会損失が発生していることも喫緊の課題でした。

太田氏： 「これまでも、これからも『人』にコミットして事業成長を目指していく方針に揺らぎはありません。しかし、人のリソースには物理的な限界があります。単純に人員を倍増させるだけでは、我々が大切にしてきたカルチャーや思いが薄まってしまう懸念がありました。メンバーが長年培ってきた知識やお客様に寄り添うホスピタリティという『無形の資産』を、いかに仕組みとして再現し、次へ継承できるかが重要なテーマでした。」

千葉氏： 「会社が成長し、人の数が増えていく中で、組織のモチベーション管理や事務の回し方など、新たに形成すべき課題が多々あると実感していました。だからこそ、チャレンジを続けながら、人的リソースだけに頼らない非線形な事業拡大を目指す必要があったのです。」

サービスとの出会いと導入の決め手：「熟練化」というコンセプトへの共鳴

数あるAIソリューションの中から「BOTCHAN AICALL」を選定した背景には、技術的なスペック以上に、サービスの思想への深い共鳴がありました。

太田氏：「我々が求めていたのは、既存の業務を機械的に処理するツールではありません。これから登場するAIを何かの代替にするのではなく、自分たちが持っている知識をさらに研ぎ澄ますために使いたいと考えました。『BOTCHAN AICALL』が掲げる『熟練化』というコンセプトに強い可能性を感じ、これこそが我々の課題を打破する解決策であると直感しました。」

また、金融関連サービスを扱う企業として、セキュリティ面も大きな判断基準となりました。

太田氏： 「個人情報を取り扱う以上、セキュリティ要件は非常に厳格です。御社はその高い要求水準を前提とした設計を提案してくれました。結果として、要件定義から実装までわずか1ヶ月という短期間で本番稼働を実現できたことも、大きな信頼に繋がりました。」

導入プロセスと成果：稼働翌日に「通話完了率100％」を達成した驚異の改善スピード

導入後のパフォーマンスは、当初の期待を上回るものでした。そこには、AIの性能だけでなく、現場とカスタマーサクセス（CS）が一体となった「運用の執念」がありました。

太田氏：「稼働初日の通話完了率は90％。これだけでも十分に高い数値ですが、翌日には100％に達しました。驚いたのは、その改善スピードの速さです。『BOTCHAN AICALL』は導入して終わりではなく、現場の生きたデータを取り込むことで瞬時に『育つ』サービスであると実感しました。」

具体的な運用プロセスにおいて、現場メンバーが最もこだわったのは「対話の質」の追求です。優秀なオペレーターの属人的な対応ノウハウをプロンプトに反映し、機械的ではない「ユーザーに寄り添うコンシェルジュ」としての応対フローを構築しました。

さらに、AIでの回答が難しい個別事情については、お客様にネガティブな印象を与えずに営業時間内の再架電を促す「ポジティブな終話フロー」を設計。これにより、営業時間外の入電に対しても、営業時間内の有人対応と変わらない高い接客パフォーマンスを発揮し、機会損失の解消と確実なCV創出に大きく貢献しています。

太田氏：「我々現場の人間も音声ログを1件1件すべて聞き込み、熟練者の『間』や『声のトーン』を言語化してAIに学習させました。御社のCSチームとは、単に提案を受けるだけでなく、互いに改善策をぶつけ合うような熱量の高いやり取りを繰り返しました。この伴走体制があったからこそ、短期間でここまでの成果に到達できたのだと考えています。」

野中氏：「現場としては、AIに対して『本当にカーリースのことが好きなんだな』と伝わるような回答を求めて、細かくフィードバックを行っています。同時に、私自身もAIの受け答えを見て『自分もここまで的確に答えられていなかった』と気づかされることが多く、AIに一緒に育ててもらっている感覚を持っています。プロダクトを共に育て上げる伴走体制により、御社のCSの対応が非常に心強いと感じています。」

導入後の価値：AIが人間を育て、人間力の向上へ繋がる相乗効果

「BOTCHAN AICALL」の導入は、単なる業務効率化に留まらず、組織的なパラダイムシフトをもたらしています。

太田氏： 「メンバーがAIの音声ログを聞き直し、『ここはもっとこうすべきだ』と考えることで、自らのインプットとアウトプットを繰り返すきっかけになりました。結果として、人間が対応した場合のコンバージョン率も2倍に向上するという相乗効果が生まれています。AIが人の成長のきっかけを作り、組織全体のスキルを底上げしてくれました。」

千葉氏： 「オンライン上のAI接客において、お客様が何を求めているのかを突き詰めるプロセスは、我々が対面で行っている営業スタイルに通じるものがあります。AIという客観的な視点が入ることで、結果として自分たちの人的な営業力そのものを見直す良い機会になっています。」

今後の展望：横展開の推進と、対話データ（VoC）を事業戦略の核へ

順調に成果を上げる中で、同社はさらにその先を見据えています。今回の仮審査対応での確かな手応えを受け、今後は対応が逼迫していた「FAQ（メンテナンス対応）窓口」への「BOTCHAN AICALL」導入も決定しました。、今後も活用の幅を広げていく予定です。

太田氏：「今後は、『BOTCHAN AICALL』を通じて得られた膨大な対話データからユーザーインサイトを詳細に分析し、Web広告やSNSコミュニケーションなど、マルチチャネルでの顧客体験向上に還元していきたいと考えています。我々が残したい価値を形にし、信頼を技術で継承する取り組みが、今後の事業戦略の核になると確信しています。」

同じ課題を抱える人へのアドバイス

最後に、DXやAI活用を検討している企業の担当者へメッセージをいただきました。

太田氏：「大切なのは、AIに何をさせるかではなく、『AIと一緒にどう成長したいか』を描くことだと思います。いきなり全てをAIに代替させるのではなく、まずは小規模から試し、人とAIが共に進化する可能性を体感していただきたいです。御社のように、自社のブランドや顧客を深く理解し、共に汗をかいてくれるパートナーを選ぶことは技術選定以上に重要です。現場の熱量とテクノロジーが掛け合わさったとき、事業は想像を超えるスピードで成長し始めます。」

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「人の価値」を最大化するためのAI活用。株式会社オリコカーライフ様の挑戦は、これからのBtoBビジネスにおけるテクノロジー活用の理想的な先行事例と言えるでしょう。 BOTCHANの導入をご検討中で、自社の強みをAIで拡張したいとお考えの企業様は、どうぞお気軽にお問い合わせください。