「本番稼働してからシステム障害は一度もない。この安定性は、事業側として非常に高く評価しています。」

そう語るのは、ＳＯＭＰＯダイレクト損害保険株式会社の鈴木氏。長年にわたり課題として認識しながらも、システム制約という壁に阻まれ手がつけられなかった自動車保険見積もりフォームの改善に、ついに動き出しました。その一手として選ばれたのが、チャット型EFO（入力フォーム最適化）ツール「BOTCHAN EFO」です。

金融業界特有のセキュリティ要件と向き合いながら、カスタマーサクセスチームとの粘り強い連携で有意差のある成果を達成するまでの道のりを、鈴木氏と今井氏に振り返っていただきました。

企業紹介：「オンリーワンの保険会社」を目指す、ＳＯＭＰＯグループのダイレクト損害保険事業

ＳＯＭＰＯダイレクト損害保険株式会社は、ＳＯＭＰＯグループのダイレクト損害保険事業を担う保険会社です。2011年に主力商品である「おとなの自動車保険」の販売をスタートし、お客さまにとって一人ひとりが納得感をもって選んでいただける「オンリーワンの保険会社」を目指しています。

サービスサイト：https://www.sompo-direct.co.jp/otona/

担当者紹介：意思決定と現場推進、両輪で改革を牽引したお二人

ＳＯＭＰＯダイレクト損害保険株式会社　マーケティング部 プロモーショングループ　課長代理　鈴木 雅享氏

保険業でのコールセンター管理者、IT企業でのSalesforceエンジニアを経て、2022年10月に着任。現在は主力商品「おとなの自動車保険」におけるデジタル領域のプロモーション戦略策定を担っています。

ＳＯＭＰＯダイレクト損害保険株式会社　マーケティング部 プロモーショングループ　課長代理　今井 浩貴氏

総合広告代理店への新卒入社後、LINE・出前館を経て2021年に入社。「おとなの自動車保険」の拡販を目的とした認知施策の戦略策定からクリエイティブ制作まで幅広く携わっています。

(左から) 今井氏、鈴木氏

導入前の課題と背景：「入力項目の多さによる離脱」と「システム改修の壁」という二重構造の問題

自動車保険の見積もり取得は、他の保険商品と比較して入力項目が著しく多いという構造的な特徴を持っています。

鈴木氏：
「生命保険や医療保険であれば、年齢・性別・希望補償額程度の情報で見積もりが出せます。しかし自動車保険では、車両情報・等級・運転者の範囲・使用目的など変数が非常に多く、入力項目はおよそ20問にのぼります。これだけの情報を入力していただく過程で離脱される方がいらっしゃることは以前から認識しており、広告費をかけてサイトにお越しいただいても取りこぼしが発生しているという課題感を常に抱えていました。」

一方で、フォーム自体の改善は容易ではありませんでした。今井氏は、その構造的な背景を説明します。

今井氏：
「金融業界では、顧客情報を扱うシステム周りのセキュリティ要件が非常に厳格です。見積もりページの入力フォームについても、改善すべき箇所は認識していました。しかしシステム改修のハードルが極めて高く、着手できていなかったというのが正直なところです。BOTCHAN EFOを検討した際、既存システムを改修することなくユーザビリティを向上させられるという点が、課題解決の現実的な手段として映りました。」

「改善すべき問題は見えている、しかし手が届かない」という状況が続く中、転機となったのは取引のある広告代理店からの紹介でした。

サービスとの出会いと導入の決め手：成果報酬型の契約と「本番無障害」が生んだ信頼

「BOTCHAN EFO」との出会いは、取引のある広告代理店からの紹介がきっかけでした。チャット形式で一問一答の入力体験を提供するというアプローチに可能性を感じた鈴木氏は、導入を前向きに検討します。

導入の判断において、鈴木氏がまず重視したのは成果報酬型の料金体系でした。

鈴木氏：
「新しい施策はやってみなければ効果が分かりません。成果報酬型で契約できる点は、初期投資のリスクを抑える観点から非常に大きかったです。ただ、導入して最も良かったと実感しているのは品質の高さです。こうしたツールを導入すると想定外の挙動や障害が発生することは珍しくないと思いますが、本番稼働後に一度も障害が起きていない。この安定性は、事業側として非常に高く評価しています。」

今井氏は、システム観点からの期待についてこう補足します。

今井氏：
「既存のフォームに手を加えることなく、チャット形式のUIを重ねる形で導入できるという点は、システム改修のハードルを変えることなくユーザビリティを向上させられるという意味で、現実解として非常に合理的でした。」

導入プロセスと実行時の判断軸：厳格なセキュリティ要件と向き合い続けた、諦めない改善サイクル

実際の導入プロセスでは、ＳＯＭＰＯダイレクト社が持つ厳格なセキュリティ要件への対応が最大の難関となりました。フォーム構造に合わせたシナリオ設計は何度もやり直しを余儀なくされ、ローンチまでに相当な期間を要しました。

担当カスタマーサクセスの山本・松本は、当時をこう振り返ります。

山本（wevnal カスタマーサクセス担当）：
「セキュリティ周りのご要件について、ミーティングのたびに安全性を最優先にご確認いただいていました。御社の基準を満たすために何度もシナリオ設計を組み直し、他のクライアント様では確認しないような細部の挙動まで徹底的に検証し続けました。『難しい』とほぼ言わずに対応し続けたことが、信頼してご導入いただけた理由の一つだと考えています。」

ローンチ後も、すぐに成果が出たわけではありませんでした。
ABテストでは既存フォームに対して優位に立てない期間が約1ヶ月続きました。その間、松本はユーザー理解を深めるためにあらゆる手段を講じます。

松本（wevnal カスタマーサクセス担当）：
「自動車保険に申し込む前に、どのようなユーザーがどういった行動を取るのかを理解するため、社内で車を持つ社員にアンケートを実施し、他部署を巻き込んだヒアリングも行いました。ユーザーの解像度を上げ、それをシナリオ設計に反映した結果が最終的に数値として表れた時は、大きな安堵とともに確かな手応えを感じました。」

こうした取り組みを、鈴木氏は次のように評価しています。

鈴木氏：
「最初は優劣がつかない状態が続いていましたが、縦に並んでいたレイアウトを横に変えるなど、私たちには発想できないような細かい改善を次々と提案・実行していただきました。そのPDCAのスピードと精度があったからこそ、有意差が確認できた時点で既存フォームからの全面切り替えを判断できました。」

今井氏も、実装の複雑さを超えて成果に至った過程をこう振り返ります。

今井氏：
「実装は非常に複雑でしたが、松本さんが折れることなくローンチまで推進し、その後も高速でPDCAを回し続けてくださった。その姿勢がCVR改善という結果に直結したと感じています。CVRが向上したということは、お客様にとっても使いやすいフォームとして受け入れていただけた結果だと捉えており、三者にとって良い結果になったのではないでしょうか。」

(左から) wevnal CS担当 山本、松本

導入後の成果・得られた価値：CVR改善と「社内評価」が示す確かな手応え

「BOTCHAN EFO」導入後、ＳＯＭＰＯダイレクト社は定量・定性の両面で明確な成果を実感しています。

CVRの改善と全面切り替えの決定

ローンチ後約1ヶ月間は数値が安定しない時期が続きましたが、継続的な改善を重ねた結果、12月初旬に既存フォームを明確に上回る成果を達成。EFOの有無による改善率は102%、さらにGA（Google Analytics）前後比ではCVRが110%改善という高い水準を達成し、全面切り替えへの移行が決定しました。

鈴木氏：
「狙い通りCVRが改善したことで安堵しています。細かい改善を積み重ねていただいた結果、社内での評価も高まっています。導入して良かったと確信しています。」

本番稼働後の障害ゼロ。高い信頼性がもたらした安心感

CVR改善と並び、鈴木氏が特に高く評価するのがシステムとしての安定性です。

鈴木氏：
「チャット化でCVRが上がったことも嬉しいですが、それ以上に異常系のエラーが全く出ていない点が素晴らしいと感じています。この安定感は非常に高く評価しています。」

金融機関という性質上、本番障害は社内外から厳しく問われる場面があります。その環境下で障害ゼロを継続していることは、単なる機能面の評価を超え、事業パートナーとしての信頼獲得に直結しています。

ユーザーからのクレームゼロと部署を越えた高い評判

定性面でも、導入後にユーザーからのクレームはゼロを継続しています。さらに、施策対象外の社内関係者がサイトに触れた際にも、チャット形式への変化に気づき「使いやすい」という声が複数の部署から自発的に上がりました。

鈴木氏：
「横展開については予算の関係もあり現時点では確約できませんが、少なくとも否定的な意見は一切ありません。」

「ツール」を超えた「パートナー」としての位置づけ

今井氏は、wevnalという存在の位置づけを明確な言葉で語ります。

今井氏：
「多くのツールやベンダーさんと契約していますが、ここまで細かく課題に向き合い、カスタマーサクセスに注力していただけるところはほとんどありません。問い合わせを送っても返ってこないこともあります。そうではなく、常に課題を自分ごととして考えてくれる姿勢が、単なるツール会社ではなくパートナーだと感じる理由です。様々なプロダクトを持ちながら、弊社の課題が解決できるソリューションを提案いただけることは、非常に心強いと感じています。」

今後の展望・注力する取り組み：全導線への展開と、次なる課題へのソリューション提案

現在、「BOTCHAN EFO」はまだ一部の導線での稼働段階にあります。今後は全導線への展開を見据えながら、EFO内部のさらなる精度向上を進めていく方針です。

鈴木氏：
「現在は導入の大きな山を越え、既存フォームとの比較検証から内部の磨き上げのフェーズへと移行しつつあります。他のクライアント様との取り組みで蓄積された知見を活かしながら、さらにCVRを高めていただくことを期待しています。」

今井氏は、活用範囲のさらなる拡大についても展望を語ります。

今井氏：
「現在導入しているプロダクトは2つになりましたが、私たちが自覚していない課題に対しても、wevnalの視点から新たなソリューションを提案いただけると非常に心強いです。ユーザーがどこで詰まっているか、何に迷っているかを外部の視点から提示していただけることが、今後も大きな価値になると考えています。」

同じ課題を抱える企業様へのメッセージ

最後に、同様の課題を抱える企業の担当者様へ向けて、鈴木氏・今井氏からメッセージをいただきました。

鈴木氏：
「私たちが抱えている課題に真摯に向き合い、答えを出してくれる会社だという印象を持っています。費用対効果の観点からも、導入のメリットは十分にあると判断しています。まずは検討してみることをお勧めします。」

今井氏：
「業種を問わず、課題感を持ちながらも一歩踏み出せていない企業様にとって、有効な選択肢だと思います。ツールを提供するだけでなく、顧客の気持ちや行動まで含めて一緒に考えてくれるコミュニケーションは、通常のベンダーさんとの関係を超えるものがあります。まずは壁打ち感覚でご相談いただくことから始めてみてはいかがでしょうか。」

金融業界特有の高い壁を越え、システム改修なしにユーザー体験を刷新したＳＯＭＰＯダイレクト損害保険。粘り強い連携が生み出したこの成果を土台に、同社とBOTCHANの取り組みはさらなるフェーズへと進んでいます。

自社での活用可能性や、状況に合わせた具体的なアドバイスをご希望の企業様は、どうぞお気軽にお問い合わせください。専門コンサルタントより返信いたします。