「単なるツールの提供元ではなく、当初の課題に真摯に向き合い、共に悩みながら理想の顧客体験を実現してくれる。非常に頼もしいビジネスパートナーだと感じています。」

そう語るのは、株式会社バイク王＆カンパニーで「BOTCHAN AI」の活用を推進するメンバーの一人、バイクライフプランニング事業部 通信販売部門でチームリーダーを務める里氏です。全国に店舗ネットワークを持つ同社は、「売る」（買取）と「買う」（販売）という一見相反する2つの事業を展開する中で、「BOTCHAN AI」を軸にした顧客接客の変革に取り組んできました。

本記事では、導入の背景から、成約数の壁を越えるための地道な改善の積み重ね、そして今後見据える基幹システム連携の展望まで、バイク王のAI活用の全貌に迫ります。

企業紹介：「売る」も「買う」も。二軸のバイクライフを支える企業

株式会社バイク王＆カンパニーは、「まだ世界にない、感動をつくる。」をパーパスに掲げ、バイクの買取・販売を中核に多様なサービスを展開する企業です。全国に広がる店舗ネットワークと通信販売を通じて、顧客のバイクライフを総合的にサポートしています。

かつては買取車両をそのままB2Bで卸売するビジネスモデルが中心でしたが、約10年前から店舗販売を通じたB2C領域（リテール販売）にも本格参入。現在は「買取」から「販売・アフターサービス」までを一気通貫で手掛け、バイクに関わる多様なニーズにワンストップで応える体制を築いています。

バイク王 サービスサイト：https://www.8190.jp/

担当者紹介：現場を知る3名が導く、顧客接客の最前線

今回お話を伺ったのは、事業の異なる側面を担う3名の方々です。

事業推進本部 メディアマーケティンググループで担当マネージャーを務める大石和生氏と、同グループでシニアリーダーを務める吉田誠氏は、広告代理店や開発会社との折衝を通じたLPO（ランディングページ最適化）や、GA・GTMを用いた計測設計など、リード獲得に近いWebマーケティング領域全般を担当しています。

バイクライフプランニング事業部 通信販売部門でチームリーダーを務める里雄大氏は、全国の店舗スタッフと通信販売の受付スタッフ間の情報連携を統括し、顧客からの問い合わせにいち早く的確に応える体制づくりを担っています。

(左から) 大石氏、吉田氏

(左から) 吉田氏、里氏。 里氏は全国の店舗と通信販売をつなぐ、リテール現場の橋渡し役

導入前の課題と背景：人手だけでは追いつかない、"3つの壁"

「BOTCHAN AI」導入前、同社には大きく3つの課題がありました。

1つ目は、多数の問い合わせに対応する上での慢性的な人員不足と、それに伴うレスポンスの遅延です。2つ目は、顧客が自宅でじっくりバイクを検討する夜間帯が営業時間外にあたり、購買意欲が最も高いタイミングで機会損失が生まれていたことです。3つ目は、電話やメールでの問い合わせに対して、お客様が「営業されるのではないか」という心理的ハードルを感じてしまう点でした。

吉田氏はさらに、Webサイトの構造面での課題も振り返ります。

吉田氏：
「以前は、お客様の課題を伝えすぎない・解決しすぎないという方針があり、FAQも簡素な回答にとどまっていました。お客様のニーズが年々多様化する中で、自社の開発リソースだけでは、その回答にジャストフィットさせきれない事例が増えていました。」

サービスとの出会いと導入の決め手："電話への橋渡し"という発想への共感

大石氏によれば、これまでも「FAQの自動生成で問い合わせや電話対応を削減する」という提案は複数受けていたものの、「できれば電話でお客様の課題を解決したい」という同社の方針とは噛み合わず、導入には至らなかったといいます。「BOTCHAN AI」が評価されたのは、対話を自動応答で完結させるのではなく、リード獲得につながる電話問い合わせへ自然に橋渡しする設計だった点でした。

大石氏：
「単価が高い商材を扱っているからこそ、いきなり電話や申し込みを求めるのではなく、事前にお客様のニーズを汲み取る仕組みが必要でした。」

同時に、AI活用を全社的な優先方針として掲げていたタイミングとも重なり、中長期的なAI活用の方針と、最終的には人が買い取るという同社のビジネスモデルとの整合性が取れる提案として、導入の後押しとなりました。

導入プロセスと実行時の判断軸：800記事のオウンドメディアを"知識"に変え、最短1ヶ月で始動

提案段階からデモボットを構築し、納品までに調整を重ねる形で開発が進みました。オウンドメディア「バイクライフラボ」の記事約800本を学習させたことで、公開当初から安定した会話品質を実現。発注から掲載開始までは約1ヶ月というスピードで実現しました。

その後は2週間に1度の定例ミーティングを重ね、この半年間だけで10回以上の会話改善を実施。当初は「売却を希望している顕在層」へのアプローチが主目的でしたが、買取申込数の最大化に向け、バイクの購入を検討する顧客が既に持っているバイクを査定したくなるようなきっかけをどう作り出すかにもこだわったといいます。

さらに直近では、購入希望者向けのFAQボットとしての活用も始まりました。少数精鋭で対応する購入領域の体制の中、「BOTCHAN AI」内に蓄積された豊富なFAQデータを一次対応に活かせないかという、クライアント側からのアイデアが起点となっています。

導入後の成果・得られた価値：CV構成比、最大3倍に拡大

サイト全体のコンバージョン（CV）に占めるBOTCHAN AI経由の比率は、年明け（1月）の月間ベースで2〜3%ほどでしたが、今年に入ってからの継続的な会話改善を経て、直近では7〜10%の水準まで改善。月間集計ベースで最大3倍に拡大しました。

具体的な施策の一つが、下取り診断シナリオです。「バイクを購入したいが、今乗っているバイクも下取りに出したい」というニーズに合わせ、下取り額を踏まえた実質購入価格を提示する対話設計を導入。購入を考えているユーザーが多いページから売却意欲の高いユーザーを絞り込むことに成功し、CVRの向上につながりました。

定性面での価値も評価されています。

吉田氏：
「対話データから、これまで拾えなかったお客様の生の声が可視化されるようになりました。お客様がどこで疑問や不安を感じているのかが見え、FAQの改修やリテール領域での次の一手を考える手がかりになっています。」

里氏も、画像を表示できる機能が加わったことによるUIの拡張性を高く評価。「電話をかけるのが億劫」といった、顧客の疑問のさらに奥にある本音を引き出せている点も、大きな価値として挙げています。

今後の展望・注力する取り組み：検索から、対話するエージェントへ

同社が次に見据えるのは、ドキュメントを検索して回答するだけの仕組みから一歩進んだ、APIや在庫情報と連携して動的に回答を生成する「エージェント」的な存在への進化です。基幹システムとの連携が実現すれば、エリアや店舗ごとの車種在庫情報を案内できるようになるなど、顧客利便性のさらなる向上が見込まれています。

この将来像をより具体的にイメージいただけるよう、wevnalではメーカー・予算・排気量・車体タイプ・年式・走行距離・地域といった条件から候補を絞り込んだり、特定の在庫番号が現在も販売中かを確認したりできる、販売在庫検索のモックアップを提案しました。

（wevnalが提案した将来構想のイメージモックアップ）

大石氏は、決まったソリューションを一方的に提示されるのではなく、二人三脚で相談しながら進められる点を高く評価しています。

大石氏：
「複雑なビジネスモデルを理解した上でご提案いただけることは、なかなかありません。表面的に何でもできると言われても、蓋を開けたら大したことができない、ということが多い中で、当社のビジネスモデルを深く理解いただいている点に、信頼を置いています」

同じ課題を抱える企業様へのメッセージ

大石氏：
「従量課金型の料金体系により、効果が不透明な高額投資のリスクを抑えて導入できる点は、踏み切れずにいる企業様にとって大きな後押しになるはずです。」

吉田氏：
「課題があるほど、人的リソースの制約から相談に踏み出しにくい企業様も多いのではないかと思います。今回のプロジェクトでは、見えていなかった課題や、長年の思い込みで『こうであろう』と決めつけていた部分まで客観的に整理していただけました。自社開発やリソース不足に限界を感じているなら、まずはお気軽にご相談されることを強くお勧めします。」

里氏：
「『こんなことができないか』と考えることがあれば、まずはwevnalさんに相談してみることを強くお勧めします。当社の場合、AIで何ができるかを相談したことで課題解決の道筋が見えただけでなく、導入準備の過程で自社の業務フローを客観的に見直す機会にもなり、他の運用改善やチームの成長にもつながりました。」

「BOTCHAN AI」は、複雑な事業構造や顧客心理に寄り添いながら、企業ごとの課題に合わせて進化し続けるパートナーでありたいと考えています。

貴社の顧客接客にまつわる課題も、ぜひ一度お気軽にご相談ください。