応答率96%以上を維持し、オペレーター席数を半減。少人数チームが手にした、AICALLによる受電業務の構造改革

POINT01

Web広告起点の新規獲得が生む「コールセンター需給の不確実性」を解消。AI導入により応答率96%以上を継続維持し、経営リスクを大幅に低減

POINT02

オペレーター席数をほぼ半数に削減。管理工数・教育リソースの削減が、少人数チームの施策立案能力を解放

POINT03

解約抑止よりも顧客体験を優先したKPI設計。VoCデータを起点とするCRMループの構築へ

企業紹介：男性の健康課題に向き合う、通販特化の機能性食品ブランド

株式会社ロカボワークスは、健康食品およびサプリメントの企画・販売を手掛ける通販事業会社です。主力商品は男性向け機能性表示食品「尿酸と脂肪のダブルバスター」。尿酸値の管理と内臓脂肪・皮下脂肪の両面からアプローチするという独自の設計が、健康意識の高い男性層から支持を集めています。

事業モデルはWeb広告を主要な集客チャネルとする定期購入型の通販ビジネスであり、新規獲得からCRM（顧客関係管理）、フルフィルメントまでを一貫して少人数チームで運営しています。広告投資の最適化とLTV（顧客生涯価値）の最大化を両輪に、データドリブンな事業推進を実践しています。

コーポレートサイト：https://locaboworks.com/

担当者紹介：CRMから商品開発まで、通販事業の全領域を横断する実務家

株式会社ロカボワークス通販事業本部長井手智仁氏

前職の株式会社ゼロプラスに2021年に入社し、男性向けシャンプーブランドや女性向け美容サプリブランドのCRM・CS・フルフィルメントを担当したことが、通販事業のキャリアの出発点となります。2023年、ロカボワークスに転籍後は、CRM・CS・フルフィルメントに加え、商品開発とシステム領域まで担当領域を広げ、現在は通販事業本部長として事業全体を統括しています。

施策の効果検証と業務の仕組み化を重視し、「事業の継続的な成長を支える土台をいかに整えるか」という視点から、日々の意思決定に臨んでいます。

井手氏： 「私たちのミッションは、オンライン広告からの新規獲得を最大化しつつ、既存顧客のLTVを高め、事業全体の利益を最大化することです。そのために、マーケティング施策だけでなく、CSやフルフィルメントを含めた業務全体の最適化を常に意識しています。」

株式会社ロカボワークス通販事業本部長井手智仁氏

導入前の課題と背景：広告変動が招く「コールセンター需給のミスマッチ」と応答率リスク

ロカボワークス社が「BOTCHAN AICALL」の検討を始めた直接的な背景には、Web広告を軸とする通販事業特有の構造的な課題がありました。

同社では、Web広告の出稿状況によって新規獲得数が大きく変動します。それに伴いインバウンドのコール量も増減するため、コールセンターのオペレーター席数の管理が慢性的な課題となっていました。席数の調整には一般的に1ヶ月前後のリードタイムが必要ですが、それだけ先の広告出稿計画を精度高く立てることは、実態として困難です。結果として、席数が余ればアイドルタイムが発生してコストが増大し、逆に不足すれば応答率が低下するという、双方向のリスクを抱えた状態が続いていました。

井手氏： 「広告の出稿状況が翌月どうなるか、正確な予測は立てにくい状況です。ロジックを組んで席数を算出してはいるものの、その通りになることは少なく、余剰コストが発生したり、逆に席が足りずに応答率が落ちたりという課題が繰り返されていました。」

さらに、応答率の低下は単なるオペレーション上の問題に留まりません。対応できなかったお客様が消費者センターへ相談するケースが増えれば、経営上のリスクとして直結します。一時受付であっても、AIが確実に着信を受け付け、応答率をほぼ100%に近づけることができれば、そうしたリスクを構造的に抑制できると判断していました。

井手氏： 「応答率の低下は、コスト問題であると同時に、会社としてのリスク管理の問題でもあります。AIによって一次受付を確実に担保できるのであれば、業務効率の観点だけでなく、経営リスクのヘッジという面でも、導入する意義は十分にあると考えていました。」

BOTCHAN AICALLのような音声AI対応サービスの検討を本格的に始めたのは、2024年12月頃のことです。解約受付に対応できるAIサービスが市場に登場しつつあるという情報を代表の岩崎氏から共有され、導入可能性の検討がスタートしました。

サービスとの出会いと導入の決め手：スピードと確実性を重視した、実用的な判断

「BOTCHAN AICALL」との出会いを経て、2025年9月に導入を決定しました。この意思決定において井手氏が重視したのは、技術的な優位性だけでなく、「いかに早く、確実に導入できるか」という実行面での確度でした。

当初の懸念は、AIコールが実際の業務フローに適合するかどうかという点にありました。しかし、要件定義の段階から課題が明確に整理され、API連携を含む実装においても迅速な対応が行われたことで、3ヶ月程度のリードタイムを経て2026年1月に本番稼働を実現しています。

井手氏： 「導入にあたっていくつかの課題が出てきましたが、その都度、迅速に対応していただきました。問題が解消されないまま放置されるということがなかったので、プロセス全体を通じてネガティブな印象はほとんどありませんでした。」

導入プロセスと実行時の判断軸：「顧客体験」を軸に、KPIを途中で見直した意思決定

「BOTCHAN AICALL」の導入にあたり、当初設定されたKPIは「解約抑止率」でした。インバウンドの着信の約80%が解約希望であるという実態を踏まえ、AIが解約を引き止める役割を担うことへの期待がありました。

しかし、稼働開始から1ヶ月ほどが経過した時点で、井手氏はこのKPIを見直す決断を下します。その背景には、複数の判断軸が重なっていました。

第一に、解約抑止そのものの難易度の高さです。単純にKPIとして設定することへの技術的・運用的な難しさが導入当初から認識されていました。

第二に、顧客体験への配慮です。電話口で「続けます」と返答したお客様が、後日あらためて解約の連絡をされるケースも発生しており、無理な引き止めが顧客との関係性においてポジティブな結果をもたらさないという実感がありました。

そして第三に、導入スピードを優先するという判断です。解約抑止率を高い水準で達成することを条件とするよりも、まずはAIコールを早期に稼働させ、応答率の確保とオペレーターコストの削減という確実な成果を先に取りにいくことが、事業全体にとって合理的であると判断しました。

井手氏： 「お客様が解約を希望されている中で、無理に引き止めることがお客様にとってポジティブな体験かどうかは、慎重に考える必要があります。それよりも、着信をきちんと受け付けてスムーズに手続きを完了できることと、その際に解約理由をしっかりヒアリングすることの方が、会社にとっても、お客様にとっても、誠実な対応ではないかという判断に至りました。」

この方針転換により、解約希望のお客様には円滑な解約対応と理由のヒアリングを提供しつつ、人的対応を希望するお客様には有人転送フローで対応するという運用体制が整備されました。ヒアリングで収集されたVoC（顧客の声）データは、今後のCRM施策や商品訴求に活用することが見据えられています。

導入後の成果・得られた価値：応答率96%以上の継続維持と、組織運営の構造的な改善

「BOTCHAN AICALL」の本番稼働以降、ロカボワークス社は複数の面で具体的な成果を実感しています。

経営指標としての応答率の安定

最も大きな成果として井手氏が挙げるのが、応答率96%以上の継続的な維持です。従来は広告変動に伴うコール量の増減によって応答率が不安定になりやすい構造がありましたが、BOTCHAN AICALLの導入によってその課題が構造的に解消されました。消費者センターへの相談件数増加というリスクを抑制し、経営上の安定性向上に直結しています。

オペレーター体制の最適化と管理工数の削減

オペレーター席数をほぼ半数まで削減することにも成功しました。席数が減ることで管理工数が削減されるだけでなく、個々のオペレーターに起因するミスの種類も減少し、エスカレーション対応や教育リソースが大幅に圧縮されています。

井手氏： 「人の数が増えると、その人数分だけ異なるかたちのミスが発生します。管理する側としては、一人ひとりへの個別対応が必要になるため、マネジメントの複雑性が増していました。BOTCHAN AICALLへの切り替えが進むことで、そうした管理の煩雑さが解消され、チームとして本来注力すべき施策立案や改善活動にリソースを振り向けられるようになっています。」

施策変更のリードタイム短縮によるPDCAの高速化

従来の有人コールセンター運営においては、対応内容を変更する際に教育期間や管理画面の習熟期間が必要でした。「BOTCHAN AICALL」ではAPIを通じた即時反映が可能であり、施策変更の意思決定から実装までのリードタイムが大幅に短縮されています。

井手氏： 「対応内容を変えたいと思ったとき、AIであれば即座に修正・反映ができます。人の教育には一定の時間がかかるのに対して、AIは設定を変えた瞬間から全件に反映されます。デジタルマーケティングを主体とする事業において、このスピード感は大きな強みだと実感しています。」

今後の展望・注力する取り組み：アウトバウンド活用の拡大とVoCループによる、CRM施策の高度化

現在はインバウンド対応を中心に活用している「BOTCHAN AICALL」ですが、今後はアウトバウンドコールへの展開と、収集したVoCデータのCRM施策への還元という二つの方向で活用の幅を広げていく構想があります。

アウトバウンド活用の具体的なイメージとして、井手氏が挙げるのが「商品余剰への先回りアプローチ」です。解約理由として「商品が余っている」というケースが多いことをヒアリングで把握できているため、そのデータをもとに、商品がなくなる時期を予測して自動的にアウトバウンドコールを行い、継続案内やオファーをSMS等で送付するという一連の流れを自動化することが想定されています。

井手氏： 「例えば、3袋の定期コースで手元に余りがあるとヒアリングできた場合、4ヶ月後には在庫がなくなるタイミングが計算できます。そのタイミングに合わせてAIが自動で電話を掛け、継続の意向を確認した上でお得なご案内をSMSでお送りするという流れを構築できれば、クロスセルや休眠復活の施策として非常に効率的に機能すると考えています。」

また、後払い決済の利用増加に伴う未払い問題への対応も重要なテーマです。決済未完了による定期コースの強制停止はLTVの低下に直結するため、支払い期日が近づいたお客様に対するアウトバウンドアプローチを自動化することで、定期継続率の改善を図ることも視野に入れています。

さらに、BOTCHAN AICALLを通じて蓄積されるVoCデータを、CRMの上流施策やマーケティングクリエイティブの改善に還元するループ構造の構築も、中期的な展望として描いています。解約理由のヒアリングデータを分析し、離脱が生じやすいタイミングや理由のパターンを特定することで、解約の「予防」という観点からCRM施策を設計していく取り組みが期待されています。

同じ課題を抱える企業担当者へのアドバイス：「悩みを減らし、プラスの業務にリソースを集中させる」

最後に、井手氏から、同様の課題を抱える企業の担当者へメッセージをいただきました。

井手氏： 「Web広告で新規獲得を行っている事業者様や、受電業務の応答率・管理工数に課題をお持ちの企業様は多いと感じています。そうした企業様には、まずトライアルから試していただき、人間対応とAI対応がどのように異なるのかを自社の環境で確かめてみることをお勧めします。会社によって合う・合わないは当然ありますが、試してみることに大きな意義があると考えています。」

「BOTCHAN AICALL」の導入により応答率リスクとコスト課題を同時に解決したロカボワークス社。業務上の悩みを減らすことで生まれた余白が、施策立案や改善活動という本来注力すべき業務へのリソース集中を可能にしています。

「結局、悩みが減ったことで、施策の立案など、プラスの業務にリソースを割くことができるようになりました。」

少人数での事業運営という制約の中で、BOTCHAN AICALLを業務効率化の基盤として活用するロカボワークス社の取り組みは、通販事業者にとって実践的な先行事例となるものです。BOTCHANとの連携を通じた事業の高度化に向け、同社の挑戦はこれからも続きます。