既存フォームを改修することなく、CVR140％改善。開発工数をかけずに実現した、リノベ不動産の顧客体験改革

POINT01

反響フォームが最重要接点でありながら、社内体制の都合で改善が停滞。既存フォームを改修することなく入力体験を刷新できる「BOTCHAN EFO」が課題を突破

POINT02

初期の計測トラブルとABテストの苦戦を経て、通常フォーム比140%のCVR改善を達成。実反響数の増加という事業成果に直結

POINT03

隔週MTGでの他社事例共有とSlackでの迅速対応が意思決定を後押し。「マーケティングチームの一員」と信頼を寄せる伴走型CS

企業紹介：ITとリアルを融合し、中古住宅＋リノベーションをワンストップで提供する「リノベ不動産」

株式会社WAKUWAKUは、「Make the World WAKUWAKU」をミッションに掲げ、中古住宅の購入とリノベーションをワンストップで提供する加盟店ネットワーク「リノベ不動産」を展開しています。全国の不動産・建築事業者が加盟するフランチャイズモデルのもと、中古物件の仲介からリノベーション設計・施工まで一気通貫で対応する体制を整え、業界に新たな住まいの選択肢を提案し続けています。

東京・恵比寿南の直営店（恵比寿南店）は、地下と1階にわたるショールームを完備しており、顧客が実際の内装素材や空間デザインを自ら選びながら体験できる仕組みを整えています。週末には商談の場として多くの顧客が訪れる同店は、「リノベーションをより身近な選択肢に」という同社の事業姿勢を体現する場となっています。

マーケティングの観点では、直営店への集客と全国加盟店への送客支援という二つの軸を担っており、ウェブ経由の反響フォームをコンバージョンの主要な起点と位置づけた継続的な改善活動に取り組んでいます。

サービスサイト：https://renovefudosan.com/

担当者紹介：数字と動線設計を強みに、少人数体制でマーケティングを推進する木元氏

リノベ不動産のマーケティング全体を担当する木元佐代子氏は、広告の設計・運用、ウェブサイトの導線整備、数値の集計・管理といった領域を主な担当軸として持ちます。直営店への集客と全国加盟店への送客支援という二つのミッションのもと、データに基づいた判断を軸に施策の立案と実行を主導しています。

少人数のチームで役割を分担しながらマーケティングを推進する体制のなか、木元氏は「数字と仕組みづくりの担い手」として、外部パートナーとの連携を積極的に活用することで、施策の質と実行速度の両立を図っています。

株式会社WAKUWAKU マーケティング部リーダー木元佐代子氏

導入前の課題と背景：必要性は認識しながらも、フォーム改善に着手できない状況が続いていた

同社のウェブサイトには一定量のアクセスが継続的に集まっていました。しかし、コンバージョン直前に位置する入力フォーム周りの改善は、長期にわたって手つかずのままとなっていました。

その根本的な要因は、社内の開発体制にありました。フォームの仕様変更や入力項目の最適化には、エンジニアによる実装作業が不可欠です。しかし、社内での対応には余力がなく、外注による対応もコスト・調整工数の両面で容易ではありませんでした。CVR（コンバージョン率）改善の必要性を認識しながら、具体的な打ち手を講じられないまま機会損失が積み重なる状況が続いていたのです。

木元氏：
「フォームは、お客様が最終的にアクションを起こしてくださる最も重要な接点です。改善しなければならないことは明確に分かっていましたが、社内での開発が難しい状況が続いていました。CVR改善のノウハウを社外から取り入れ、実装まで含めてサポートしてもらえる仕組みが必要だと考えていました。」

加えて、フォームの最終ステップにあたる内容確認画面（入力内容を送信前に確認するページ）での離脱率が高いことも、具体的な課題として認識されていました。入力をすべて完了したにもかかわらず送信直前で離脱してしまうユーザーをいかに減らすか、従来の社内対応では打ち手が見出せない課題として残り続けていたのです。

サービスとの出会いと導入の決め手：既存フォームを改修することなく、顧客体験だけを刷新できる仕組みに可能性を見出す

「BOTCHAN EFO」との出会いは、同社が長期にわたって抱えてきた「社内体制上の制約」を根本から解消できる可能性を示したことが、導入検討の起点となっています。

「BOTCHAN EFO」は、既存フォームを改修することなく、ウェブサイト上に対話型のフォームUIを前面表示できるEFOツールです。自社エンジニアによる既存フォームの改修作業を必要とせず、ユーザーが実際に目にする入力体験だけを刷新できるため、開発工数をほぼ発生させずに導入・改善を進められます。

木元氏：
「元々のフォームを改修しなくても、お客様の体験としては改善が図れる。そのアプローチを知った時に、社内での開発対応が難しい状況にあった私たちにとって、非常に合理的な選択肢だと判断しました。」

さらに、CVR改善に関する豊富な他社事例や具体的な改善提案を継続的に提供するカスタマーサクセス体制の存在も、導入を後押しする重要な要素となりました。クリエイティブの制作から設定変更まで外部チームが一貫して担う体制は、社内での調整工数を大幅に削減できるという観点からも、少人数でマーケティングを運営する同社にとって特に重要な評価ポイントとなりました。

導入プロセスと実行時の判断軸：計測トラブルとABテストの苦戦を経て、UIの方針転換が転機に

「BOTCHAN EFO」の導入は、当初から順調に推移したわけではありませんでした。初期段階では、ABテストの計測環境の整備に想定以上の時間を要し、正確な効果測定ができる状態になるまでに一定の期間がかかりました。計測ツールの切り替えや設定の見直しを繰り返しながら、着実に環境を整えていきました。

計測環境の整備後に実施したABテストの結果においても、「BOTCHAN EFO」を導入したフォームが通常フォームに対して優位を示せない時期が続きました。BOTCHANのカスタマーサクセス担当者と高い頻度ですり合わせを重ね、改善施策を次々と実行する日々が続いたと、千葉氏（wevnal社カスタマーサクセス）は当時を振り返ります。

転機となったのは、フォームUIの方針転換です。当初採用していたチャット会話形式のデザインから、画像を用いた設問表示形式へと切り替えたところ、コンバージョン率が一時的に200%を超える水準まで改善しました。その後も継続的な改善を積み重ねた結果、通常フォーム比で140%という安定した成果水準へと到達しました。

もう一つの重要な改善施策が、希望エリアの入力方式の見直しです。従来は、都道府県をプルダウンで選択した後、市区町村名をテキストで直接入力する仕様となっており、ユーザーへの入力負担が課題となっていました。「BOTCHAN EFO」の導入後は、市区町村も候補一覧から選択するだけで入力が完結するUIへと変更し、入力工程における摩擦を大幅に軽減しています。

木元氏：
「希望エリアの市区町村を自分でテキスト入力するのは、ユーザーにとって手間のかかる作業です。選択式に変えるだけで、その負担が解消されます。シンプルな改善ですが、入力体験の向上という観点では最も大きな手応えを得た施策の一つです。」

こうした改善の実行を支えたのが、月2〜3回のペースで高速にPDCAを回す運用体制です。隔週で実施するミーティングでは、業界を問わず他社のフォーム改善事例が共有され、自社への応用可能性について具体的な議論が交わされます。また、Slackを通じた迅速なやりとりにより、施策の意思決定をリアルタイムで進められる環境が整備されています。

木元氏：
「隔週のミーティングでは、業界を問わずフォーム改善の知見を共有していただき、自社への活用可能性を一緒に検討してもらえます。議題が明確に設定されているので意思決定のスピードが上がりますし、自社だけでは得られない視点が加わることが大きな価値です。」

導入後の成果・得られた価値：CVR140%改善に加え、マーケティング運用工数の大幅な削減を実現

「BOTCHAN EFO」の導入がもたらした成果は、数値面と運用面の両方に明確に表れています。

定量的成果：通常フォーム比140%のCVR改善

通常フォームとのABテストにおいて、「BOTCHAN EFO」を導入したフォームのCVRは通常フォーム比140%の改善を達成しました。木元氏からは「実際の反響数が増えた」という実感が語られており、数値の改善が事業の実態に直結していることが確認されています。

定性的成果①：入力体験の向上

市区町村の選択式UIへの切り替えをはじめとした入力体験の最適化により、ユーザーにとって負担の少ないフォーム体験が実現されました。入力ステップにおける摩擦の低減が、フォーム完了率の底上げに直接寄与しています。

定性的成果②：社内運用工数の大幅な削減

改善施策の立案からクリエイティブ制作・設定変更まで、BOTCHANのカスタマーサクセスチームが一貫して担う体制により、社内での調整業務が大幅に削減されています。

木元氏：
「導入後は、自分が社内で調整しなければならない場面がほぼなくなりました。ミーティングで実施内容を決めれば、クリエイティブの準備も設定の変更もBOTCHAN側が対応してくださいます。その体制が、私たちのマーケティング推進において非常に大きな助けになっています。」

「マーケティングチームの一員」と評されるCS体制

木元氏が特に高く評価するのが、カスタマーサクセス担当者の対応の質とスピードです。ミーティングのアジェンダ設計の丁寧さ、Slackでのレスポンスの速さ、そして議題が曖昧な局面でも明確なアクションに落とし込んでいく進行力。加えて、クリエイティブ制作チームを迅速に動かし「できました」と即座に成果物を提示する対応力も含め、木元氏はBOTCHANを「マーケティングチームの一員のような存在」と表現しています。

木元氏：
「担当の千葉さんは、自分の判断スタイルを理解した上で、的確なタイミングでスピード感を持って進めてくれます。その関係性が、高速でPDCAを回すことを可能にしていると感じています。また、千葉さんが確認すべき事項をそのままにせず『私が確認してきます』と即座に動いてくださる姿勢も、業務上の安心感に直結しています。」

今後の展望・注力する取り組み：内容確認画面の通過率向上と、予約フローへの活用拡大へ

現在も継続的な改善対象として位置づけられているのが、フォームの最終ステップにあたる内容確認画面（入力内容を送信前に確認するページ）の通過率向上です。入力を最後まで完了したユーザーが送信直前で離脱することを防ぐ施策が、さらなるCVR改善に向けた最重要テーマとして取り組まれています。

千葉（wevnal社カスタマーサクセス）：
「内容確認画面の通過率向上を最優先の改善テーマと位置づけ、施策の検証と実行を積み重ねています。数値は一進一退しながらも、着実に改善方向へ向かっています。」

また、フォームの表示速度・起動速度の向上についても、エンジニアを交えた技術的な対応を検討しており、顧客体験のさらなる底上げを目指しています。

加えて、木元氏は現在の反響フォームへの活用にとどまらず、ショールーム予約や相談予約会への「BOTCHAN EFO」の活用拡大を視野に入れています。反響フォーム経由での問い合わせ後のフェーズにまで顧客接点を広げることで、来店・商談機会の創出につなげていく構想です。

木元氏：
「現在は反響フォームの段階でお力をお借りしていますが、その先のショールーム予約や相談予約会にも活用できれば、より深い顧客接点を構築できると考えています。導入の次のフェーズとして、そうした展開にも挑戦していきたいと思っています。」

同じ課題を抱える企業担当者へのアドバイス：「導入してしまえば、社内調整はほぼ不要になる」

最後に、同様の課題を抱える企業の担当者へ向けて、木元氏からメッセージをいただきました。

木元氏：
「社内にエンジニアがいない、あるいはいても多忙でフォームの改修が進まないという状況は、多くの企業に共通する課題だと思います。『BOTCHAN EFO』は既存のフォームを改修することなく、フォームUIだけを刷新して顧客体験を改善できます。初期の導入設定や計測の調整には多少の社内調整が必要ですが、一度稼働し始めれば、改善施策の立案からクリエイティブ制作・設定変更まで、カスタマーサクセスが一貫して対応してくれます。自社でやることがほぼなくなるという点は、導入前には想像していなかった大きなメリットでした。まずは気軽に相談してみる価値は十分にあると思います。」

社内体制上の制約を前提として受け入れるのではなく、既存フォームを改修することなく顧客体験を刷新するという方針でその壁を乗り越えたリノベ不動産。「BOTCHAN EFO」との連携を通じた顧客体験の継続的な改善は、これからも続いていきます。