株式会社wevnal（本社：東京都渋谷区、代表取締役：磯山博文）は、全国の企業でコールセンター・電話窓口の運営に関わる309名を対象に、「2026年 コールセンター接客品質実態調査」を実施いたしましたことをお知らせいたします。
調査の背景
人手不足が続く中、コールセンター・電話窓口ではAIの活用が広がっています。一方で、電話接客の品質は担当者の経験に左右されやすく、ベテランが培ってきた接客の技をどう組織に残していくかが課題となっています。
当社は電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を提供する立場から、企業が電話接客の品質とAIに何を求めているのかを明らかにするため、本調査を実施しました。
主な調査結果
① AI活用への期待1位は「熟練の技の継承」、「コスト削減」の約2倍
AI活用に最も期待することの1位は「熟練オペレーターの技をAIに継承し品質を均一化すること」（40.5%）で、「コスト削減・効率化」（21.4%）の約2倍となりました。
② 同じ研修でも、78.0%で担当者による品質差が発生
同じ研修・マニュアルで育成しているにもかかわらず、オペレーター間で品質に大きな差が生じていると回答した割合は78.0%でした。また、新人がベテランと同等の品質で応対できるようになるまでに半年以上かかる割合は52.8%に上りました。
③ 価値が高い熟練の技は「説明力」「落ち着かせる力」「先読み力」
価値が高い熟練の技の上位は、「複雑な状況を整理して説明する力」（53.4%）、「感情的な顧客を落ち着かせるトーン・言葉遣い」（53.1%）、「顧客の意図を言葉の前に察する先読み力」（45.6%）でした。
④ 78.6%が顧客の声（通話データ）の活用に課題
電話窓口で得られた顧客の声を「全件データ化し即座に活用できている」企業は21.0%にとどまり、78.6%が活用に課題を抱えていました。
⑤ 83.2%がAIと人が育ち合う「共育」に価値
AIが自動応対した通話ログを、オペレーターへのフィードバックや教育に活用することについて、83.2%が「価値がある」と回答しました。
今後の展望
今回の調査から、企業がAIに求めているのは単なるコスト削減ではなく、「熟練の接客品質を再現し、ブランド価値を守るAI」であることが見えてきました。
当社は「BOTCHAN」シリーズを通じて、熟練オペレーターの接客品質をAIで再現するとともに、AIと人がともに育ち合う「共育」の仕組みづくりを推進してまいります。
調査結果の詳細は、ホワイトペーパーおよびプレスリリース全文をご覧ください。
※出典：「2026年 コールセンター接客品質実態調査」株式会社wevnal（調査期間：2026年7月10日〜13日、インターネット調査、有効回答数309）