コールセンターを効率化する7つの方法｜受電の取りこぼしを防ぎ、人件費を抑える進め方

コールセンターの効率化とは？いま見直しが求められる背景

効率化とは「品質を保ったまま、1件あたりの手間を減らす」こと

コールセンターの効率化とは、応答率や応対品質を保ちながら、1件の電話にかかる手間やコストを減らすことです。単に人を減らしたり、通話を短く切り上げたりすることではありません。つながりやすさと対応の質を落とさずに、同じ人数でより多くの電話を受けられる状態をつくることが目的です。

人件費の上昇と人手不足が続いている

効率化が求められる背景には、人件費の上昇があります。地域別最低賃金の全国加重平均は、令和4年度の961円から毎年引き上げられ、令和8年度は1,177円（前年度1,121円から56円の引き上げ）となりました。時給で働くオペレーターが多いコールセンターにとって、人を増やして電話をさばく運営のコストは上がり続けています。

図1　地域別最低賃金（全国加重平均）の推移

出典：厚生労働省「地域別最低賃金の全国一覧（過去の改定状況）」「令和8年度 地域別最低賃金 答申」（令和8年度の改定額は、令和8年10月1日から12月2日にかけて順次発効）

人を確保すること自体も難しくなっています。帝国データバンクの調査では、正社員の人手不足を感じている企業は50.6%で、4月としては4年連続で半数を超えました。人を増やせば解決するという前提が、成り立ちにくくなっています。

出典：帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査（2026年4月）」（2026年4月16日〜30日実施、有効回答1万538社）

電話の取りこぼしは、販売機会の損失になる

注文や申込を電話で受けている場合、つながらないまま切れた電話は、そのまま売上の取りこぼしになりえます。広告やキャンペーンで集めた見込み客の電話であれば、費用をかけて得た機会を手放すことにもなります。オペレーターにつながる前に切れた電話を「放棄呼」と呼び、多くのコールセンターでは応答率とあわせて重要な指標として管理しています。

入電の波に人数で合わせようとしても、時間の差が壁になります。広告やキャンペーンをきっかけに電話は数日で増えますが、受ける人を増やすには、採用と教育を経る必要があり、席数が増えるまでには時間がかかります。先に人を多めに確保しておけば、入電が少ない時期にもその人件費がかかり続けます。人数だけで波に合わせる運営は、取りこぼしとコストのどちらかを抱えやすい構造です。

放棄呼の意味や計算方法、減らすための対策について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
放棄呼とは？あふれ呼・待ち呼との違い・計算方法と、ピーク時も応答率を保つ5つの対策

コールセンターの業務が非効率になる5つの原因

効率化の方法を選ぶ前に、自社の非効率がどこから来ているかを確認しておくことが大切です。主な原因は次の5つです。

1. 入電の波に人員配置が追いつかない

電話の量は、時間帯や曜日、広告やキャンペーンの実施によって大きく変わります。人員配置がこの波に合っていないと、ピーク時には電話を取りきれず、閑散時には人が余ります。平均の応答率は高くても、特定の時間帯だけ大きく落ち込んでいる場合は、この原因が疑われます。

2. 人手不足と離職で、採用と教育が回り続ける

オペレーターが定着しないと、常に採用と教育に追われることになります。新人が独り立ちするまでは対応できる件数も限られ、教育を担うベテランの負担も増えます。人が足りない状態が続くと、残ったメンバーに負担が集中し、さらに離職が増える悪循環に陥りがちです。

3. 定型的な用件にも、すべて有人で対応している

受付の確認や営業時間の案内、よくある質問など、毎回同じ内容で答えられる用件にも有人で対応していると、本来人が対応すべき相談に時間を割けません。用件の内訳を見ると、仕組みで受けられる電話が一定の割合を占めていることも少なくありません。

4. 通話後の記録・後処理が手作業になっている

通話のあとに対応内容を入力する作業（後処理）に時間がかかると、次の電話を受けられるまでの時間が延びます。システムが使いにくい、入力項目が多いといった理由で後処理が長くなると、同じ人数でも受けられる件数が減ります。

5. 対応が属人化し、ベテランに負担が集中する

難しい問い合わせや判断が必要な用件を、特定のベテランしか対応できない状態です。その人が休むと対応が滞り、新人も育ちにくくなります。ノウハウが個人の頭の中にとどまっていることが、効率化を妨げる原因になります。

コールセンターを効率化する4つのメリット

原因を解消して効率化を進めると、次のようなメリットが期待できます。

1. 運営コストを抑えられる

1件あたりの手間が減れば、同じ人数で受けられる電話が増えます。ピークに合わせて人を多めに確保する必要が減り、人件費や採用・教育にかかるコストを抑えやすくなります。

2. 応答率が上がり、機会損失を減らせる

つながりやすくなれば、注文や申込の電話を取りこぼしにくくなります。待たされる時間が短くなることで、顧客の不満も生まれにくくなります。

3. オペレーターの負担が減り、定着につながる

電話に追われ続ける状態が和らげば、オペレーターの負担が減ります。働きやすさが改善されることで離職が減れば、採用と教育にかかる手間も小さくなります。

4. 人が判断の必要な対応に時間を使える

定型的な用件を仕組みに任せられれば、有人のオペレーターは、相談や提案など判断が必要な対応に時間を使えます。結果として、応対品質を保ちやすくなります。

一方で、効率化には設計や準備の手間がかかり、進め方を誤ると応対品質が下がるおそれもあります。方法ごとの負担・限界は後半の比較表で、品質を保つための注意点は最後の章で整理します。

コールセンターを効率化する7つの方法

ここからは、効率化の具体的な方法を7つ紹介します。それぞれ「何に効くか」と「向いている状況」をあわせて確認してください。

1. KPIで現状を数字で把握する

最初に取り組みたいのが、現状を数字で把握することです。代表的な指標は次のとおりです。

応答率：かかってきた電話のうち、オペレーターが応答できた電話の割合です。

放棄呼率：かかってきた電話のうち、オペレーターにつながる前に切れた電話の割合です。応答率と表裏の関係にあります。

平均処理時間（AHT）：1件の電話にかかる平均時間で、通話時間と保留時間、通話後の後処理時間を合わせたものです。

一次解決率：1回の問い合わせで用件が解決した割合です。品質を測る指標として使われます。

これらを月の平均だけでなく、時間帯別・日別・用件別に分けて見ることで、どこに非効率があるかが見えてきます。この後に紹介する方法を選ぶための土台になります。

2. 入電予測をもとに人員配置（シフト）を見直す

過去の入電データから時間帯ごとの電話の量を予測し、必要な人数をシフトに反映する方法です。電話が集中する時間帯に人を厚く配置し、落ち着いた時間帯は後処理や研修に充てるなど、同じ人数でも時間の使い方を変えられます。曜日や時間帯による偏りが大きいコールセンターに向いています。一方で、広告の出稿量が週ごとに変わるなど、予測しにくい急な増加には対応しきれないことがあります。

3. マニュアルと社内FAQを整え、属人化を減らす

よくある質問への回答や判断の基準をマニュアルや社内FAQにまとめ、誰でも同じように対応できる状態をつくる方法です。通話中にすぐ探せるよう、用件ごとに検索しやすい形でまとめておくと、保留時間や後処理の短縮にもつながります。新人の立ち上がりが早くなり、ベテランへの問い合わせも減ります。整えたあとも、内容を更新し続ける手間がかかります。

4. IVRで用件ごとに振り分ける

IVR（自動音声応答）とは、「〇〇の方は1番を」のように音声ガイダンスで用件を振り分ける仕組みです。用件に合った担当者へ電話をつなげることで、たらい回しや対応時間の延びを防げます。注文、変更、問い合わせなど用件の種類がはっきり分かれている窓口ほど効果が出やすい方法です。ただし、受けられる電話の数そのものは増えず、選択肢が多すぎると途中で切られる原因にもなります。

5. チャットボットやWebのFAQで、電話以外の窓口へ分散する

よくある質問への回答や簡単な手続きをWebで完結できるようにすれば、電話の件数そのものを減らせます。顧客にとっても、好きな時間に自分で解決できる利点があります。一方で、電話で話したい顧客や、急ぎの用件の電話は残ります。

6. AIに電話の一次受付を任せる

AIが着信にまず応答して用件を聞き取り、必要に応じて有人のオペレーターへ転送する方法です。AIは同時に複数の電話を受けられるため、入電の波に人数を合わせにくい場合や、営業時間外も電話を受けたい場合の選択肢になります。たとえば、注文や申込の受付、よくある質問への回答といった定型的な用件をAIが受け、相談や判断が必要な用件は有人が受けるといった分担が考えられます。

人を増やす方法と違い、採用や教育を待たずに受けられる電話の数を広げられる点が特徴です。営業時間外にかかってきた電話を受けられれば、これまで取りこぼしていた時間帯の注文や申込を受け付けられる可能性もあります。

一方で、すべての用件をAIだけで完結できるわけではありません。どの用件をAIで受け、どこから人に引き継ぐかの設計や、導入・運用の費用が必要です。AIとの会話に抵抗を感じる顧客への配慮も求められます。

コールセンターで使われるAIの種類や選び方について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
AI電話対応の選び方｜入電の波に人数が左右されない一次受付の設計と5つのチェックポイント

7. 外部委託（アウトソーシング）を活用する

コールセンター業務の一部または全部を、専門の事業者に委託する方法です。自社で人を確保しにくい場合や、繁忙期だけ受けきれない電話を任せたい場合に向いています。委託費がかかるほか、対応のノウハウが社内に残りにくい点に注意が必要です。

課題別に選ぶ：効率化の方法の比較

7つの方法には、それぞれ効きやすい原因と限界があります。前の章で確認した5つの原因と対応させると、次のように整理できます。

表1　コールセンターを効率化する方法の比較

どの方法も、単独ですべての課題を解決できるわけではありません。まずはKPIで原因を特定し、その原因に効く方法から1つ試すのが進めやすいやり方です。症状ごとの考え方の例は次のとおりです。

特定の時間帯や日だけ応答率が落ちている
入電の波が原因の可能性があります。偏りが毎週同じように出るなら人員配置の見直し、広告やキャンペーンで急に増える場合は、AIによる一次受付や外部委託のように、人数の調整を待たずに受けられる方法が候補になります。

同じような質問の電話が多い
定型の用件が多い状態です。IVRでの振り分けや、チャットボット・WebのFAQなど電話以外の窓口への分散、AIによる一次受付が候補になります。

1件あたりの対応時間が長く、ベテランに対応が偏っている
属人化や後処理の手間が原因の可能性があります。マニュアルと社内FAQを整え、誰でも同じように対応できる状態をつくることから始めるのがよいでしょう。

複数の症状が重なっている場合は、影響が最も大きい課題から取り組み、効果を確かめながら方法を組み合わせていきます。

コールセンターの効率化を進める4つの手順

方法が決まったら、次の4つの手順で進めます。

図2　コールセンターの効率化を進める4つの手順

1. 現状を数字で把握する
時間帯別の入電数、応答率、放棄呼率、平均処理時間を集計し、どの時間帯・どの用件に課題があるかを確認します。

2. 課題を1つに絞る
見つかった課題のうち、影響が大きいものを1つ選びます。いくつも同時に手を付けると、どの施策が効いたのかがわからなくなります。

3. 施策を小さく試す
いきなり全体に広げず、一部の時間帯や用件から試します。たとえば、夜間の受付だけ、特定の用件だけといった範囲から始めることで、想定外の問題が起きても影響を抑えられます。

4. 効果を測り、改善を続ける
施策の前後で指標を比べ、効果を確認します。効率の指標だけでなく、一次解決率などの品質の指標も一緒に見ることが大切です。結果をもとに施策を調整し、次の課題に取り組みます。

効率化で応対品質を落とさないための4つの注意点

効率化を進めるうえで最も気をつけたいのが、応対品質の低下です。次の4つを意識しておくと、品質を保ちながら進めやすくなります。

1. 効率の指標と品質の指標をセットで追う

応答率や平均処理時間だけを追うと、通話を急いで切り上げるなど、品質を犠牲にした改善になりかねません。一次解決率や顧客満足度など、品質を測る指標もあわせて確認しましょう。

2. 施策は一度に1つずつ入れる

複数の施策を同時に始めると、効果があったのか、どの施策が品質に影響したのかを切り分けられません。1つずつ入れて、効果を確かめてから次に進みます。

3. 仕組みやAIに任せる範囲と、有人に戻す条件を決めておく

IVRやAIなどの仕組みに任せる場合は、どの用件まで任せるか、どんなときに有人へつなぐかを事前に決めておくことが大切です。任せる範囲があいまいなままだと、顧客が目的を果たせずに離れてしまうおそれがあります。

4. オペレーターの声を取り入れて運用を見直す

現場のオペレーターは、顧客がどこでつまずいているかを最もよく知っています。新しい仕組みを入れたあとも、現場の声をもとに運用を見直していくことで、品質を保ちながら効率化を進められます。

まとめ

コールセンターの効率化とは、応答率や応対品質を保ちながら、1件あたりの手間とコストを減らすことです。人件費の上昇と人手不足が続くなか、人を増やして電話をさばくやり方だけでは、取りこぼしとコストの両方を抑えるのが難しくなっています。

まずはKPIで非効率の原因を特定し、原因に合った方法を1つ選んで小さく試すことから始めてみてください。その際は、効率の指標だけでなく品質の指標もあわせて確認することが大切です。