放棄呼とは？あふれ呼・待ち呼との違い・計算方法と、ピーク時も応答率を保つ5つの対策

放棄呼とは？あふれ呼・待ち呼との違い

放棄呼（ほうきこ）とは、顧客が電話をかけたものの、オペレーターにつながる前に切れてしまった電話のことです。英語では「アバンダンコール（abandoned call）」と呼ばれます。待ち時間の長さに耐えられず顧客が自分で切る場合のほか、回線が混み合ってシステム側で切断される場合も含めて扱うことがあります。

コールセンターには、放棄呼と似た言葉として「あふれ呼」と「待ち呼」があります。3つは別々の現象ではなく、電話がつながるまでの流れの中で起きるものです。

図1　電話がつながるまでの流れと、3つの「呼」

待ち呼（まちこ）

着信したものの、空いているオペレーターがいないため、つながるのを待っている状態の電話です。

あふれ呼（あふれこ）

同時にかかってくる電話の数が、回線や受けられる席の数を超え、受け付けられなかった電話です。話し中の音が流れたり、ガイダンスで切断されたりします。

放棄呼（ほうきこ）

オペレーターにつながる前に切れた電話です。待ち呼のまま顧客が切った電話や、あふれ呼として切断された電話がここに含まれます。

つまり、待ち呼やあふれ呼が増えるほど、放棄呼も増えやすくなります。放棄呼だけを見るのではなく、待ち呼・あふれ呼がどの時間帯に発生しているかもあわせて確認すると、原因を特定しやすくなります。

電話で受ける用件は、注文や申込、登録内容の変更、解約の希望、商品の問い合わせなどさまざまです。手続きを伴う電話ほど、つながらなかったときに顧客が困る度合いも大きくなります。

放棄呼率の計算方法と、応答率との関係

放棄呼の多さは「放棄呼率」で表します。自社の状況を数字で把握するために、計算方法と目標の考え方を確認しておきましょう。

放棄呼率と応答率の計算式

計算式は次のとおりです。

• 放棄呼率（%）＝放棄呼数÷着信数×100
• 応答率（%）＝応答数÷着信数×100（＝100－放棄呼率）

たとえば、1日の着信が1,000件で、そのうち80件がオペレーターにつながる前に切れた場合、放棄呼率は8%、応答率は92%です。放棄呼率と応答率は表と裏の関係にあり、どちらで管理しても見ている中身は同じです。

応答率は、多くのコールセンターが最も重視している指標です。月刊コールセンタージャパン編集部の「コールセンター白書2025」によると、回答企業が最重要KPIとする応答率（白書では放棄呼率で算出）は、平均値が3年連続で下がっています。

出典：コールセンタージャパン・ドットコム「コールセンター白書Plus+ 第1回「センターの運営課題」」（元データ：リックテレコム「コールセンター白書2025」。2025年7月実施、事業会社のコールセンターマネジメント層が対象）

放棄呼率の目標はどう決めるか

放棄呼率には、業界で一律に決められた基準はありません。目標は、窓口で受ける用件や、顧客がどれくらい待てるかを踏まえて自社で決めることになります。たとえば注文や申込を受ける窓口では、つながらない電話がそのまま売上の損失になるため、一般的な問い合わせ窓口より低い目標を置く考え方があります。

放棄呼率とあわせて、平均待ち時間（電話がつながるまでに顧客を待たせた時間）も確認すると、顧客がどれくらい待ったところで電話を切っているかが見えてきます。

注意したいのは、月間や年間の平均値だけを見ると、問題が隠れてしまうことです。平均の応答率が90%を超えていても、特定の曜日や時間帯、キャンペーン直後の数日間だけ大きく落ち込んでいることがあります。放棄呼率は、時間帯別・日別に分けて確認するのがおすすめです。

放棄呼が発生する5つの原因

放棄呼が増える原因は、大きく5つに分けられます。

1. オペレーターの数が足りない

最も基本的な原因は、着信の数に対してオペレーターが足りないことです。人数が足りなければ待ち呼が増え、待ちきれない顧客が電話を切ります。欠勤や離職で、計画していた人数を確保できない日に起きやすくなります。

2. IVRがわかりにくい

IVR（自動音声応答）は、「〇〇の方は1番を」のように音声ガイダンスで用件を振り分ける仕組みです。選択肢が多すぎたり、ガイダンスが長かったりすると、オペレーターにつながる前に顧客が離脱します。待ち時間の目安が案内されないことも、途中で切られる原因になります。

3. 1件あたりの対応時間が長い

1件の通話や、通話後の入力作業（後処理）に時間がかかると、同じ人数でも受けられる件数が減ります。結果として待ち呼が増え、放棄呼につながります。マニュアルの不備やシステムの使いにくさが背景にあることもあります。

4. 電話以外の問い合わせ手段がない

問い合わせの方法が電話しかないと、Webで調べれば済む質問や、画面上で完結できる手続きまで電話に集まります。その結果、オペレーターと話す必要がある電話も、同じ列で待たされることになります。

5. 入電の集中や急な増減に、席数の調整が追いつかない

曜日や時間帯によって入電に偏りが出ることは、多くのコールセンターで起きています。中でも見落とされやすいのが、入電の「波」による原因です。広告の出稿やキャンペーン、テレビでの紹介などをきっかけに、電話は数日で大きく増えます。一方で、受ける人数を増やすには、増員の判断、採用、教育を経る必要があり、席数が増えるまでには一般的に約3ヶ月かかります。

図2　電話の量と、受ける人数の推移

「先に席を増やしておけばよい」と考えても、そのためには数ヶ月先の入電数を見積もる必要があります。広告の出稿量は、獲得の状況や予算に合わせて月ごと、週ごとに見直されることも多く、数ヶ月先の電話の量を正確に予測するのは簡単ではありません。予測が外れれば、席が余るか、足りなくなるかのどちらかです。

この時間差のあいだは、どれだけ現場が頑張っても受けきれない電話が出てしまいます。1〜4の原因は業務や窓口の改善で減らせますが、5の原因は人数を増やすだけでは解消しにくい、構造的な課題です。

放棄呼が招く3つのリスク

放棄呼は「顧客満足度が下がる」だけの問題ではありません。事業に与える影響は、主に次の3つです。

1. 注文や申込の機会を失う

電話で注文や申込を受けている場合、放棄呼はそのまま売上の取りこぼしになります。特に広告で集めた見込み客からの電話がつながらなければ、広告費をかけて獲得した機会を手放すことになり、広告費あたりの獲得数が下がる原因にもなります。

2. 解約や変更の電話がつながらず、トラブルや信頼の低下につながる

解約や登録内容の変更を希望する顧客にとって、電話がつながらないことは大きなストレスです。手続きができないまま次の請求や発送が進むと、消費生活センターなどへの相談に発展するおそれがあります。国民生活センターが2025年2月に公表した相談事例でも、定期購入の次回以降を解約しようと何度も事業者に電話をしているがつながらず、解約の連絡方法は電話しかない、というケースが紹介されています。

出典：国民生活センター「購入確定の前には解約方法もよく確認」（見守り新鮮情報 第504号、2025年2月6日公表）

消費生活相談の全体を見ても、通信販売に関する相談は増えています。2025年度に全国の消費生活センター等に寄せられた相談は約100.6万件で、通信販売に関する相談は前年度から約4.6万件増え、全体の約3分の1を占めました。販売方法・手口別では「定期購入」が2位で、化粧品や健康食品などの定期購入契約に関する相談が多く寄せられています。

出典：国民生活センター「2025年度 全国の消費生活相談の状況－PIO-NETより－」（2026年8月5日公表）

こうしたトラブルが続くと、「電話がつながらない会社」という印象が口コミやSNSで広がり、企業への信頼を損なうおそれもあります。

3. オペレーターの負担が増え、さらに人が足りなくなる

長く待たされた顧客は、つながった時点ですでに不満を抱えています。その対応が続くと、オペレーターの負担が増え、離職につながりかねません。人が辞めれば席はさらに足りなくなり、放棄呼が増えるという悪循環に陥ります。

席を「多め」にしても「少なめ」にしても、別のリスクが残る

では、ピーク時に備えて席を多めに確保しておけばよいのでしょうか。実際には、席を多めにしても少なめにしても、別のリスクに行き着きます。

図3　席数の「過剰」と「不足」がそれぞれ招くリスク

席を多めに持てば、入電が少ない時期にも人件費がかかり続けます。逆に席を絞れば、繁忙期に応答率が下がり、前の章で挙げたリスクに直結します。

さらに、採用そのものも難しくなっています。前述の「コールセンター白書2025」の調査では、オペレーターやSV（スーパーバイザー）の採用・育成が引き続き運営課題の上位に挙がり、2025年は「オペレータ1人当たりの生産性向上」が初めてトップになりました。同記事は、前年までトップ2を占めていた採用・育成が2025年も上位にあることについて、対策（対症療法）が限界にきていることがうかがえると分析しています。

出典：コールセンタージャパン・ドットコム「コールセンター白書Plus+ 第1回「センターの運営課題」」

放棄呼を減らす5つの対策

放棄呼を減らす対策は、主に次の5つです。どの対策にも得意な場面と限界があるため、自社の放棄呼がどの原因で起きているかに合わせて組み合わせることが大切です。

1. オペレーターの増員・教育

人数を増やし、一人ひとりの対応スキルを高める、最も基本的な対策です。対応品質を高められ、複雑な相談にも柔軟に対応できます。一方で、席数が増えるまでには時間がかかり、増やした人件費は入電が少ない時期にもかかり続けます。

2. WFM（需要予測にもとづく人員配置）の導入

WFM（ワークフォースマネジメント）は、過去の入電データから時間帯ごとの電話の量を予測し、必要な人数をシフトに反映する考え方や仕組みです。曜日や時間帯による偏りに合わせて人を配置しやすくなる一方、予測しにくい突発的な増加には対応しきれないことがあります。

3. IVRの見直し

選択肢を減らす、ガイダンスを短くする、待ち時間の目安を案内するといった見直しで、つながる前の離脱を減らせます。折り返し電話（コールバック）の予約を受け付ける方法もあります。比較的早く取り組める一方、受けられる電話の数そのものは増えません。

4. 電話以外の窓口（FAQ・チャット・Webの手続き画面）の整備

よくある質問への回答や、登録内容の変更などをWebで完結できるようにすれば、電話の件数そのものを減らせます。顧客にとっても、好きな時間に自分で解決できる利点があります。一方で、電話でしか連絡できない顧客や、急ぎで話したい顧客の電話は残ります。

5. AIによる電話の一次受付

AIが着信にまず応答して用件を聞き取り、必要に応じて有人オペレーターへ転送する方法です。AIは同時に複数の電話を受けられるため、入電の増減に人数を合わせにくい場合の選択肢になります。

一方で、すべての用件をAIだけで解決できるわけではありません。どの用件をAIで受け、どの用件を人に転送するかの設計や、既存システムとの連携には準備が必要で、導入・運用の費用もかかります。AIとの会話に抵抗を感じる顧客への配慮も求められます。

表1　放棄呼を減らす5つの対策の比較

どの対策も、単独ですべての放棄呼をなくせるわけではありません。平常時の偏りにはWFMやIVRの見直し、件数の削減には電話以外の窓口、対応品質の向上には増員・教育、入電の急な増減にはAIによる一次受付というように、自社で放棄呼が起きている原因に合わせて組み合わせを検討してみてください。

コールセンターの効率化について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
コールセンターを効率化する7つの方法｜受電の取りこぼしを防ぎ、人件費を抑える進め方

対策を選ぶ前に確認したい3つの数字

どの対策が合うかは、自社の放棄呼がいつ、なぜ起きているかによって変わります。対策を選ぶ前に、次の3つの数字を確認してみてください。

1. 時間帯別・日別の放棄呼率

平均ではなく、放棄呼率が高い時間帯や日を確認します。特定の曜日や時間帯に偏っていれば、WFMやIVRの見直しで改善できる可能性があります。

2. 広告出稿・キャンペーンと入電数の関係

広告やキャンペーンの日程と入電数を重ねて見ます。施策の何日後に、どれだけ電話が増えているかがわかれば、放棄呼の原因が入電の波にあるかどうかを判断できます。

3. 用件別の入電の内訳

注文、変更、解約、問い合わせなどがそれぞれ何割かを確認します。電話以外の窓口やAIで受けられる用件と、有人が受けるべき用件を分けて考えると、どの対策が効くかが見えてきます。

AIによる電話対応の仕組みや選び方について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
関連記事：AI電話対応とは？

放棄呼に関するよくある質問

放棄呼率はゼロを目指すべきですか？

ゼロを目指すと、入電が最も多い時間帯に合わせて人を配置する必要があり、ほかの時間帯は人が余ってしまいます。前述のとおり、席を多めに持つほどコストは割高になります。窓口の用件に合わせて現実的な目標を決め、時間帯ごとに目標から外れていないかを確認するのが現実的です。

すぐに切れた電話も放棄呼に含めますか？

オペレーターにつながる前に切れた電話は、原則として放棄呼に含まれます。ただし、かけ間違いや操作ミスで数秒のうちに切れた電話まで含めると、実態より多く見えることがあります。そのため、一定の秒数以内に切れた電話を集計から除くルールを設けている窓口もあります。大切なのは、集計のルールを社内でそろえ、同じ条件で推移を比べることです。

最も早く取り組める対策は何ですか？

選択肢を減らす、待ち時間の目安を案内する、コールバック予約を受け付けるといったIVRの見直しは、比較的早く取り組めます。ただし、受けられる電話の数そのものは増えないため、入電が急に増える場面では、ほかの対策との組み合わせを検討する必要があります。

まとめ

放棄呼とは、オペレーターにつながる前に切れてしまった電話のことです。待ち呼やあふれ呼が増えるほど放棄呼も増え、注文の取りこぼしや、解約などの手続きをめぐるトラブルにつながります。

放棄呼の原因は人手不足だけではありません。広告などで電話は数日で増える一方、席数の調整には約3ヶ月かかるという時間差が、取りこぼしを生む構造になっています。席を多めにすればコストが、絞れば応答率が犠牲になるため、増員だけに頼らない対策の組み合わせが求められます。

まずは、時間帯別の放棄呼率と、広告出稿と入電数の関係を確認するところから始めてみてください。

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ロカボワークス様では、広告の出稿状況によって入電数が大きく増減し、席数の調整が追いつかないことが課題でした。席が余ればコストがかさみ、足りなければ応答率が下がる。その繰り返しだったといいます。

電話接客エージェント「BOTCHAN AICALL」が着信の一次受付を担い、必要に応じて有人オペレーターへ転送する体制に切り替えたことで、次の成果につながりました。

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「応答率の低下は、コスト問題であると同時に、会社としてのリスク管理の問題でもあります。」
（担当者様より）

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