AI電話対応の選び方｜入電の波に人数が左右されない一次受付の設計と5つのチェックポイント

AI電話対応とは？コールセンターで使われるAIの種類と位置づけ

AI電話対応とは、かかってきた電話にAIが応答し、顧客が話した内容から用件を理解して、音声で案内する仕組みです。顧客の声をテキストに変える「音声認識」、内容から用件をつかむ「自然言語処理」、回答を音声にする「音声合成」という3つの技術を組み合わせて動いています。

コールセンターでは、電話の最初の受け答え（一次受付）をAIが担い、必要に応じて有人オペレーターへ転送する使い方が一般的です。すべての電話をAIだけで終わらせる仕組みではなく、AIと人で役割を分ける考え方が前提になります。

コールセンターで使われるAIの種類

コールセンターで使われるAIは、役割によって大きく3つに分けられます。顧客からの問い合わせにAIが直接応える「自動応答系」、オペレーターの対応を後ろから支える「オペレーター支援系」、応対の品質を評価・分析する「品質管理系」です。

表1　コールセンターで使われるAIの種類

AI電話対応は、このうち自動応答系にあたります。オペレーター支援系や品質管理系が「人の対応をよくする」AIであるのに対し、AI電話対応は「人が受ける電話そのものを減らす・分散する」AIです。そのため、電話の量や入電の波に課題がある場合に向いています。1件あたりの対応時間や応対品質のばらつきが主な課題であれば、支援系や品質管理系のほうが合うこともあります。

IVR（自動音声応答）との違い

IVRは、「〇〇の方は1番を」のように音声ガイダンスとプッシュ操作で用件を振り分ける仕組みです。振り分けは自動化できますが、用件そのものを聞き取ることはできません。選択肢が多いと、目的の窓口にたどり着くまでに時間がかかることもあります。

一方でAI電話対応は、顧客が話した言葉から用件を理解できるため、ボタン操作の階層をたどらずに用件を伝えられます。

4つの方式の比較

入電の増加に備える方法は、AIだけではありません。代表的な4つの方式を、向いている場面と負担・限界で比べると次のようになります。

表2　電話対応の4つの方式の比較

有人の増員は複雑な相談に強い一方、人が増えるまでに時間がかかります。電話代行やBPO（業務の外部委託）は自社で人を抱えずに済みますが、商品知識の共有や体制の変更には時間が必要です。どの方式にも得意な場面と限界があるため、自社の入電の特徴に合わせて組み合わせることが大切です。たとえば、入電が恒常的に多く複雑な相談が中心なら有人の体制が軸になり、入電の増減が大きく定型の用件が多いならAIの一次受付が選択肢になります。

コールセンターで使われるAIの種類と選び方について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
コールセンターのAI活用とは

AI電話対応が求められる背景：入電の波に席数が追いつかない

コールセンターでは、電話のつながりやすさを保つことが年々難しくなっています。月刊コールセンタージャパン編集部の「コールセンター白書2025」によると、回答企業が最重要KPIとしている応答率（白書では放棄呼率で算出）は、3年連続で平均値が低下しています。

同じ調査では、2025年の「センター運営上の課題」で「オペレータ1人当たりの生産性向上」が調査開始以来はじめてトップになり、オペレーターやSV（スーパーバイザー）の採用・育成も引き続き上位に挙がりました。同記事は、採用・育成への対策が限界にきていることがうかがえると分析しています。

出典：コールセンタージャパン・ドットコム「コールセンター白書Plus+ 第1回「センターの運営課題」」（元データ：リックテレコム「コールセンター白書2025」。2025年7月実施、事業会社のコールセンターマネジメント層が対象）

人が採りにくいことに加えて、もう一つの課題が入電の「波」です。広告の出稿やキャンペーンを強化すると、電話は数日で増えます。一方で、受ける人数を増やすには増員の判断、採用、教育を経る必要があり、席数が増えるまでには一般的に約3ヶ月かかります。

図1　入電が増えるまでの時間と、席数が増えるまでの時間の差

この時間差を埋めようと席を多めに持てば、入電が少ない時期にも人件費がかかり続けます。逆に席を絞れば、繁忙期に応答率が下がります。応答率の低下は注文の取りこぼしにつながるだけでなく、変更や解約などの手続きの電話がつながらないことで、顧客の不満や苦情を招くおそれもあります。

人を増やして入電の波に合わせるやり方には限界があり、波そのものを受け止める仕組みが求められています。

放棄呼が増える原因と対策について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
放棄呼とは？あふれ呼・待ち呼との違い・計算方法と、ピーク時も応答率を保つ5つの対策

AI電話対応のメリット

AIが一次受付を担うと、コールセンターの運営は次のように変わります。

1. 入電が急に増えても応答率を保ちやすい

AIは、回線の範囲で複数の電話に同時に応答できます。入電が急に増えた日でも、まずAIが電話を受けるため、「つながらない」状態を減らしやすくなります。キャンペーン直後の数日間や、テレビなどで紹介された直後のように、事前に読みにくい入電の山にも備えやすくなります。

2. 席数をピークに合わせて持たなくてよい

入電の山にあわせて人を配置する必要が小さくなるため、閑散期に人が余る状態を抑えられます。採用や教育にかかる負担も軽くなります。席数を決める際に、数ヶ月先の広告出稿や入電数を正確に見積もる必要が小さくなる点も、運営する側にとっての利点です。

3. 有人オペレーターは複雑な相談に集中できる

定型の用件をAIが受け付け、個別の判断が必要な相談を有人へ転送することで、オペレーターは人にしかできない対応に時間を使えます。同じような問い合わせへの対応が減れば、一人ひとりの相談にじっくり向き合えるようになり、応対の質を高めることにもつながります。

4. 営業時間外も電話を受け付けられる

夜間や休日にかかってきた電話も受け付けられるため、顧客は自分の都合のよい時間に連絡できます。

5. 対応内容の変更をすぐに反映できる

案内の内容を変えたいとき、有人の場合は全員への周知や教育が必要です。AIであれば、設定を変更すれば全件の対応に反映されるため、キャンペーンの開始や商品の変更にも合わせやすくなります。

6. 案内の品質がそろう

同じ用件には同じ内容で案内できるため、担当者の経験や体調によって説明に差が出ることを防げます。キャンペーンの条件や手続きの方法など、正確に伝えたい情報ほど、この利点が生きます。

7. 通話の内容をデータとして活用できる

通話の内容がテキストとして残るため、どんな用件が多いのか、顧客がどんな声を寄せているのかを把握しやすくなります。FAQの整備や、商品・サービスの改善にも生かせます。

図2　有人のみの体制と、AIの一次受付＋有人の体制

AI電話対応のデメリット・注意点

AI電話対応には限界もあります。導入後に「思っていたのと違う」とならないよう、次の点を事前に押さえておきましょう。

1. 想定外の質問や複雑な相談には向かない

AIは、あらかじめ設計した用件や会話の流れをもとに対応します。複数の事情が絡む相談や感情的なクレームなどは、有人で受けたほうが適切です。AIで受けきれない場合に有人へ転送する設計が欠かせません。

2. 雑音や話し方によって聞き取りの精度が下がることがある

周囲が騒がしい場所からの電話や、聞き取りにくい話し方、商品名などの固有名詞は、誤って認識されることがあります。聞き返しの設計や、うまく聞き取れなかったときの転送の条件を決めておくことが大切です。

3. 機械の対応にストレスを感じる顧客もいる

AIとの会話に抵抗を感じ、すぐに人と話したい顧客もいます。「オペレーターにつないでほしい」と伝えれば有人へ転送されるなど、人につながる道を残しておくと安心です。

4. 導入・運用の費用がかかる

初期費用や月額費用など、導入と運用には費用がかかります。料金体系はサービスによって異なるため、任せる用件の範囲やシステム連携の有無も含めた総額で、削減できる人件費や回収できる機会と比べて判断しましょう。

5. 個人情報の扱いに注意が必要

通話には、氏名や住所、注文内容などの個人情報が含まれます。通話データの保存先や保存期間、アクセスできる人の範囲、セキュリティ対策などを、導入前に確認しておく必要があります。

6. 導入して終わりではない

会話の流れや案内の内容は、実際の通話を見ながら改善を続ける必要があります。通話データを確認し、聞き取りに失敗した場面や転送が多い用件を見直していく運用を前提にしましょう。

いずれの注意点も、AIだけで解決しようとせず、人と役割を分けることが対策になります。

どこまでAIに任せるか：任せる範囲の決め方

AI電話対応の効果は、どの用件をAIに任せ、どこから有人で受けるかで大きく変わります。次の3つの手順で整理してみてください。

1. 入電を用件別に分ける
注文・申込、お届けや手続きの状況確認、よくある質問、変更・解約などの手続きの受付、クレーム・複雑な相談など、自社にかかってくる電話を用件ごとに分け、それぞれの件数を確認します。通話記録やオペレーターの対応メモをもとに、1〜2週間分を集計するだけでも全体の傾向はつかめます。

2. 定型かどうかで分ける
答えや手順が決まっている用件は、AIの一次受付と相性が良い用件です。個別の判断や事情の聞き取り、感情への配慮が必要な用件は、有人で受けたほうが適切です。たとえば通販であれば、「定期便のお届け日を変えたい」「支払い方法を確認したい」といった電話は手順が決まっていることが多い一方、「商品が届いたが中身が違う」といった電話は事情の聞き取りが必要です。

3. 有人へ転送する条件を決める
AIが用件を聞き取れなかったとき、顧客が人との会話を希望したとき、決めた用件に当てはまらないときなど、有人へ転送する条件をあらかじめ決めておきます。

表3　用件ごとのAIの一次受付との相性

変更や解約などの手続きも、受付の手順が決まっていればAIで受けられます。手続きの電話がつながらない状態を減らせるため、顧客の不満やトラブルを防ぐことにもつながります。

最初からすべての用件を任せる必要はありません。件数が多く、手順が決まっている用件から始め、通話データを見ながら任せる範囲を広げていくと、現場の負担を抑えながら導入を進められます。

AI電話対応を選ぶ5つのチェックポイント

任せる範囲が決まったら、それを実現できるサービスを選びます。「電話に出られる」だけでは十分ではありません。次の5つの観点で確認してみてください。

1. 任せたい用件にどこまで対応できるか

一次受付で用件を聞き取るだけなのか、注文の受付やよくある質問への回答まで対応できるのかは、サービスによって異なります。自社の用件の一覧をもとに、どこまで任せられるかを確認しましょう。前の章で整理した用件ごとに「AIで受け付ける」「有人へ転送する」を書き出して提案を受けると、サービスごとの違いを比べやすくなります。

2. 既存のシステムと連携できるか

顧客管理や受注のシステムと連携できれば、顧客情報を参照しながら案内したり、受け付けた内容を記録したりできます。参照だけでなく更新までできるかも確認ポイントです。連携できない場合、受け付けた内容を人が別のシステムに入力し直す手間が残るため、どの作業が自動化されるのかを具体的に確認しておきましょう。

3. 顧客体験を損なわないか

会話の自然さに加えて、顧客の意図を理解して適切に案内できるか、必要なときに有人へスムーズに転送できるかを確かめます。デモやトライアルで、実際の会話を聞いてみるのがおすすめです。自社の顧客がよく使う言い回しや、聞き取りにくい商品名で試してみると、実際の運用に近い形で確かめられます。

4. 導入後も改善を続けられるか

通話データを分析し、応答率などの指標を見ながら改善を続けられる体制があるかを確認します。導入時の設定だけでなく、運用の支援があるかどうかも成果を左右します。誰がどのくらいの頻度で通話データを確認し、会話の流れを見直すのかを、導入前に決めておくと運用が止まりにくくなります。

5. 入電の急増に耐えられるか

広告出稿などで瞬間的に電話が増えたときにも、応答率を保てるかを確認します。同時に受けられる件数や、急増時の運用の実績を聞いておくと安心です。

表4　AI電話対応を選ぶ5つのチェックポイント

カタログ上の機能だけで判断せず、トライアルで自社の実際の入電を使って確かめることで、導入後のギャップを減らせます。

AI電話対応の導入の流れと成果の見方

AI電話対応は、次の5つのステップで進めるのが一般的です。

1. 現状を把握する
入電数、応答率、時間帯ごとの入電の偏り、用件の内訳を確認します。広告出稿やキャンペーンの日程と入電数を重ねて見ると、入電の波がどこで生まれているかがわかります。

2. 任せる範囲と転送の条件を決める
前の章の手順で、AIに任せる用件と、有人へ転送する条件を決めます。

3. FAQと会話の流れを準備する
よくある質問とその回答、用件ごとに聞き取る項目、有人へ転送する条件などを用意します。現場のオペレーターが普段どう案内しているかを集めておくと、実際の会話に近い流れを作りやすくなります。

4. トライアルで確かめる
実際の入電で、聞き取りの精度や会話の流れ、有人への転送がうまく機能するかを確認します。現場の運用の負担もこの段階で確かめておきます。最初は一部の用件や時間帯に絞って始めると、影響を抑えながら検証できます。

5. 本番運用後も改善を続ける
通話データを見ながら、聞き取りに失敗した場面や転送が多い用件を見直し、任せる範囲を少しずつ広げていきます。応答率や有人への転送の割合、用件ごとの件数などを定期的に確認し、改善の効果を数字で追いましょう。

成果は応答率だけでなく、売上の指標でも見る

AI電話対応の成果は、応答率や人件費だけで測るものではありません。応答率が上がれば、これまで取りこぼしていた注文の機会を回収できるため、広告費を増やさずに受注を増やせる可能性があります。結果として、1件の獲得にかかる費用であるCPA（顧客獲得単価）が実質的に改善することも考えられます。

また、最初の電話での対応の質は、その後の顧客との関係にも影響します。つながりやすく、スムーズに用件が済む体験は、顧客が長く取引を続けてくれるかどうか、つまりLTV（顧客生涯価値）にも関わり得ます。

図3　応答率と初回対応の品質が、売上指標につながる流れ

社内で導入を検討する際は、応答率の改善だけでなく、こうした売上への影響もあわせて説明すると、判断材料が伝わりやすくなります。

【導入事例】広告による入電の波をAIの一次受付で受け止め、応答率96%以上を維持

株式会社ロカボワークス
男性向け機能性表示食品などを展開する、定期購入型の通販企業

課題：広告の出稿状況で入電が増減し、席数の調整が追いつかない

ロカボワークス様では、Web広告の出稿状況によって新規獲得数が変動し、それに伴って入電数も大きく増減していました。席数の調整には約3ヶ月かかるため、席が余ればコストがかさみ、足りなければ応答率が下がるという状態が続いていたといいます。

取り組み：一次受付をAIが担い、必要に応じて有人へ転送

電話接客エージェント「BOTCHAN AICALL」が着信の一次受付を担い、人の対応を希望するお客様は有人オペレーターへ転送する体制に切り替えました。

• 応答率：96%以上を維持
• オペレーター席数：約70%削減
• 施策変更から実装までのリードタイム：短縮

顧客体験を軸に、KPIを見直す

導入当初のKPIは「解約抑止率」でした。インバウンドの着信の約80%が解約希望だったためです。しかし稼働から1ヶ月ほどで、無理な引き止めはお客様にとってよい体験にならないと判断し、KPIを見直しました。

現在は、着信を確実に受け付けて手続きをスムーズに進め、その際に解約の理由をしっかり聞き取る運用にしています。人の対応を希望するお客様は有人へ転送し、聞き取ったお客様の声を起点にCRM施策を高度化する体制を構築しました。AI電話対応は効率化の手段であると同時に、顧客体験を設計する手段にもなり得ることを示す例です。

また、席数が減ったことで、人員の管理にかかっていた悩みも減り、施策立案にリソースを割けるようになりました。

「人の数が増えると、その人数分だけ異なるかたちのミスが発生します。（中略）BOTCHAN AICALLへの切り替えが進むことで、そうした管理の煩雑さが解消され、チームとして本来注力すべき施策立案や改善活動にリソースを振り向けられるようになっています。」
（担当者様より）

導入事例の詳細はこちらをご覧ください↓
応答率96%以上を維持し、オペレーター席数を半減。少人数チームが手にした、AICALLによる受電業務の構造改革

AI電話対応のよくある質問

Q. AI電話対応の費用はどのくらいかかりますか？

費用は、サービスの料金体系や任せる用件の範囲、既存システムとの連携の有無によって大きく変わります。料金体系には、初期費用と月額費用を払う形、通話の量に応じて払う従量課金、成果に応じて払う形などがあります。月額の金額だけで比べず、導入から運用までの総額と、削減できる人件費や回収できる注文の機会をあわせて比べることをおすすめします。

Q. オペレーターの仕事はなくなりますか？

AI電話対応が担うのは、主に定型の用件の一次受付です。複数の事情が絡む相談や、感情への配慮が必要な対応は、引き続き人が担います。AIの導入で変わるのは仕事の有無ではなく役割で、オペレーターは人にしかできない対応に時間を使えるようになります。会話の流れの改善や通話データの分析など、AIを運用するための新しい役割も生まれます。

Q. AIの対応を嫌がる顧客はいませんか？

AIとの会話に抵抗を感じる顧客もいます。そのため、「オペレーターと話したい」と伝えればすぐに有人へ転送されるなど、人につながる道を残しておくことが大切です。導入後は、どの場面で転送の希望が多いかを通話データで確認し、会話の流れを見直していきましょう。

まとめ

AI電話対応は、電話の一次受付をAIが担い、必要に応じて有人へ転送する仕組みです。広告やキャンペーンで入電が急に増えても、人を増やすことだけに頼らずに応答率を保ちやすくなります。

導入を検討する際は、まず自社の入電を用件別に分け、AIに任せる範囲と転送の条件を決めたうえで、5つのチェックポイントでサービスを比べてみてください。最初の一歩として、入電数・応答率と、広告出稿との関係を確認するところから始めるのがおすすめです。

コールセンターで使われるAIの全体像について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
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