コールセンターの応対品質を評価する3つの方法｜ばらつきを減らし、評価の工数を抑える進め方

コールセンターの応対品質とは

応対品質の定義

コールセンターの応対品質とは、オペレーターが電話で顧客に対応するときの質のことです。言葉遣いや話し方といった印象だけでなく、要件を正しく聞き取れているか、案内の内容が正確か、顧客の状況に配慮して解決まで導けているか、といった中身も含みます。

同じ問い合わせでも、担当者によって説明の順番や言葉が違えば、顧客が受け取る印象は変わります。応対品質を評価するのは、こうした差に気づき、誰が受けても一定の水準で応対できる状態をつくるためです。

接続品質・業務品質との違い

コールセンターの品質は、応対品質のほかに、電話のつながりやすさを表す「接続品質」と、処理の速さや正確さを表す「業務品質」に分けて考えられます。

図1　コールセンターの品質の3つの種類

表に出てくる指標の意味は次のとおりです。

応答率・放棄呼率
応答率は、かかってきた電話のうちオペレーターが応答できた割合です。放棄呼率は、つながる前に顧客が電話を切った割合を指します。

平均処理時間（AHT）
1件の電話の対応にかかる時間の平均です。通話時間と、通話後の入力などの作業時間を合わせて計算します。

一次解決率（FCR）
最初の問い合わせで、かけ直しや折り返しなしに解決できた割合です。

顧客満足度（CSAT）
応対に満足したかを顧客に尋ね、数値にしたものです。

3つの品質は互いに影響します。電話がつながりにくい状態が続けば、待たされた顧客は不満を抱えたまま話し始めることになり、応対の難しさが増します。この記事では、このうち応対品質の評価と改善を中心に扱います。

つながりやすさ（接続品質）の改善について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
関連記事：放棄呼とは？あふれ呼・待ち呼との違い・計算方法と、ピーク時も応答率を保つ5つの対策

応対品質がそろわないと起きること

応対品質にばらつきがあると、次のようなことが起きやすくなります。

・担当者によって案内が違い、顧客が「前に聞いた話と違う」と感じる
・説明が足りずに再入電が増え、ほかの電話がつながりにくくなる
・不満を持った顧客からのクレームが増え、その対応に時間を取られる

注文や申込を受ける電話では、応対の差がそのまま成約の差につながることもあります。品質をそろえることは、顧客の満足だけでなく、売上を安定させることにも関わります。

コールセンターの応対品質を評価する3つの方法

応対品質の評価には、主に3つの方法があります。それぞれわかることと手間が違うため、目的に合わせて組み合わせるのが一般的です。

モニタリング（チェックシートによる採点）

モニタリングは、通話の録音を聞いたり、応対の場に同席したりして、チェックシートの項目に沿って採点する方法です。広く使われている評価方法で、マニュアルやトークスクリプト（応対の台本）どおりに応対できているか、どこでつまずいているかを具体的に確認できます。

一方で、1件ずつ聞いて採点するため、評価者の時間がかかります。評価者によって点数がぶれやすい点にも注意が必要です。

ミステリーコール（覆面調査）

ミステリーコールは、調査員が顧客を装って電話をかけ、顧客の立場から応対を評価する方法です。実際の顧客体験に近い形で、第一声の印象や待ち時間の感じ方まで確認できます。

ただし、1回の調査で確認できる件数は限られます。専門の調査会社に依頼することが多く、日常的な評価というより、定期的な点検として使われます。

顧客アンケート

顧客アンケートは、通話の後に自動音声やSMSなどで満足度を尋ねる方法です。顧客が応対をどう受け止めたかを、直接知ることができます。

一方で、回答するのは強い満足や不満を持った人に偏ることがあり、点数が低かった理由までは特定しにくい面があります。モニタリングと組み合わせて、点数の背景を確かめるのが現実的です。

図2　応対品質を評価する3つの方法の比較

応対品質チェックシートの評価項目と使い方

チェックシートの代表的な評価項目

モニタリングの採点に使うのが、応対品質チェックシートです。項目は業種や電話の用件によって変わりますが、代表的なものとして次の6つの観点があります。

図3　応対品質チェックシートの評価項目の例

はじめから細かい項目を並べるより、まずはこの6つの観点で、自社の電話に必要な項目を2〜3個ずつ書き出し、運用しながら足していくと無理なく始められます。

チェックシートを運用するときの注意点

チェックシートは作って終わりではなく、運用の仕方で評価の質が変わります。

1. 項目を増やしすぎない
項目が多いほど1件の採点に時間がかかり、評価できる件数が減ります。評価の目的に照らして、本当に見たい項目に絞ります。

2. 評価の基準を具体的な言葉にする
「丁寧に話している」のようなあいまいな基準では、評価者によって点数がぶれます。「要件を復唱している」のように、聞けば判断できる言葉にします。

3. 評価者どうしで目線をそろえる
評価者が複数いる場合は、同じ通話を全員で採点し、点数が分かれた項目について話し合う機会を定期的に設けます。基準の受け止め方の差が見えるようになり、オペレーターにとっても納得感のある評価になります。

4. マニュアルにない場面は評価しにくいと知っておく
チェックシートは、マニュアルに書かれた応対ができているかを確かめるのには向いています。一方で、想定外の質問や例外的な依頼への対応は項目にしにくく、品質のばらつきはむしろこうした場面で生まれやすくなります。

評価から改善までの進め方

チェックシートを使った評価は、次の流れで進めると、評価が指導や見直しにつながりやすくなります。

1. 評価の目的を決める
新人の育成なのか、センター全体の品質の確認なのかによって、見るべき項目も評価する件数も変わります。

2. チェックシートを作る
6つの観点をもとに、目的に合った項目と評価の基準を決めます。

3. 評価する件数と頻度を決める
オペレーター1人あたり月に何件を評価するかを、評価者が使える時間から逆算して決めます。

4. 結果をオペレーターに伝える
点数だけでなく、録音の該当箇所を一緒に聞きながら、良かった点と直したい点を具体的に伝えます。

5. 項目とマニュアルを見直す
多くのオペレーターがつまずく箇所は、個人の問題ではなく、マニュアルや応対の流れに原因があることもあります。評価の結果をもとに、チェックシートとマニュアルの両方を見直します。

応対品質にばらつきが出る原因

チェックシートを整えても、品質のばらつきがなくならないことがあります。主な原因は次の3つです。

マニュアルにない応対が個人の判断に任されている

マニュアルやトークスクリプトがあっても、すべての場面を書き切ることはできません。想定外の質問、例外的な注文の変更、事情を抱えた顧客への対応などは、担当者の判断に任されます。経験のある人は自然に対応できても、経験の浅い人は答えに迷い、案内に差が出ます。

人の入れ替わりで、ノウハウが残らない

熟練したオペレーターの応対のコツは、言葉にされないまま個人の中にとどまりがちです。人が入れ替わるたびに、教育と評価をやり直すことになります。

厚生労働省の雇用動向調査によると、2025年1年間の常用労働者の離職率は13.7%、パートタイム労働者では19.9%でした。人の入れ替わりが毎年一定の割合で起きる以上、ノウハウを個人に頼らずに残す工夫が求められます。

出典：厚生労働省「令和7（2025）年雇用動向調査結果の概況」（2026年8月31日公表。5人以上の常用労働者を雇用する約15,000事業所を対象に調査）

評価結果が指導に結びついていない

評価をしても、その結果がオペレーターへのフィードバックやマニュアルの見直しに使われなければ、同じばらつきが続きます。評価から指導までの間隔が空くほど、オペレーターは「いつの、どの応対の話か」を思い出しにくくなり、指導の効果も薄れます。

応対品質の評価が続かない2つの壁

原因がわかっていても、評価そのものを続けられないという悩みもあります。管理者が直面しやすいのが、工数と速度の2つの壁です。

図4　応対品質の評価が続かない2つの壁

図4の上段は、オペレーター50人のコールセンターを例にした試算です。評価できる応対はごく一部にとどまり、残りの応対の品質は見えないままになります。下段は、社内で評価して指導する場合と、月次の報告を受けてから改善する場合の流れを比べたものです。報告を待つあいだにも同じ応対が続くため、問題に気づくのが遅れるほど、影響を受ける顧客は増えていきます。それぞれの壁について、詳しく見ていきます。

全件を確認する工数が足りない

モニタリングは1件ずつ聞いて採点するため、評価できる件数は評価者の時間で決まります。オペレーターが増え、通話件数が増えるほど、全体のうち評価できる割合は小さくなります。

たとえば、仮にオペレーターが50人で、1人が1日に30件の電話を受けるとすると、1日の通話は1,500件になります。1件の評価に通話を聞く時間と採点を合わせて10分かかるとすれば、評価者が1日1時間を評価にあてても、確認できるのは6件、全体の0.4%です。

そのため、評価は一部の通話を抜き取って行うことになります。抜き取りは現実的な方法ですが、見ていない応対のばらつきには気づけません。

外部に委託すると、改善までの間隔が空きやすい

評価を外部の品質評価サービスに委託すれば、社内の管理工数は減り、専門家の目で客観的に評価してもらえます。一方で、報告が月次の場合、問題が起きてから報告を受け、改善に動くまでの間隔が空きやすくなります（報告の頻度は委託先や契約によって異なります）。

2つの壁は、「評価できる件数」と「改善までの間隔」の問題と言い換えられます。向き合い方は、評価の仕方を工夫するか、評価が必要な応対そのものを絞るかの大きく2つです。

ばらつきを減らし、評価の工数を抑える4つの打ち手

ここからは、ばらつきを減らしながら評価の工数を抑える打ち手を4つ紹介します。どれか1つが正解というものではなく、それぞれに向いている状況と注意点があります。

打ち手1：評価の対象と頻度を絞り、人の評価を効率化する

今の体制のまま、評価のやり方を見直す方法です。評価項目を本当に見たいものに絞る、入社して間もない人や問い合わせの多い用件に重点を置く、評価結果を週単位などの短いサイクルで共有する、といった工夫で、限られた時間を効果の大きいところに使えます。

たとえば、新人は入社から3か月は毎週評価し、経験者は月1回に減らす、といったように、対象によって頻度を変えるのも一つの方法です。

新たな費用をかけずに始められるのが利点です。一方で、評価できる件数そのものは大きく増えないため、見ていない応対のばらつきは残ります。

打ち手2：外部の品質評価サービスに委託する

モニタリングやミステリーコールを、専門の事業者に任せる方法です。評価の専門性と客観性が得られ、社内の評価者の負担を減らせます。社内では気づきにくい応対の癖を指摘してもらえることもあります。

評価の基準づくりから相談できる事業者もあり、社内に評価の経験がある人が少ない場合や、自社の評価が独りよがりになっていないかを確かめたい場合に向いています。

一方で、費用がかかります。報告の頻度によっては改善までの間隔が空き、自社の商品やサービスの知識を委託先と共有する手間もかかります。

打ち手3：AIによる通話分析で、全件を同じ基準で見る

音声認識で通話を文字にし、決めた基準に沿って全件を確認する方法です。人が1件ずつ聞かなくても、案内の漏れや避けたい表現の有無、通話の長さの傾向などを、同じ基準で幅広く確認できます。

全件を見られるため、抜き取りでは気づけなかった傾向、たとえば特定の時間帯や用件で案内の漏れが増えている、といった変化を早くつかめるのが利点です。

評価の工数を減らせる一方で、何を良い応対とするかの基準づくりと、運用の見直しは人が担います。分析の結果をオペレーターへの指導に生かすのも、管理者の役割です。

打ち手4：定型の用件をAIの一次受付に任せ、応対そのものをそろえる

打ち手1〜3が「評価の仕方」を変える方法なのに対し、打ち手4は「評価が必要な応対」を絞る方法です。注文の受付、予約、資料請求のように流れが決まっている用件を、AIの電話応対に一次受付として任せます。

AIは決めた流れに沿って応対するため、担当者による案内のばらつきが出にくくなります。人が評価・指導する応対を、判断や配慮が必要な用件に絞れるのが特徴です。熟練者の言い回しや確認の順番を応対の流れに反映すれば、ノウハウを仕組みとして残すことにもつながります。

図5　評価が必要な応対を絞る考え方

図5のように、電話を用件で分けると、人が評価・指導すべき応対の範囲がはっきりします。ただし、AIに任せた応対も、通話記録を確認して流れを調整する必要があります。また、すべての用件を任せられるわけではなく、AIでは対応が難しい用件は人が受ける前提で設計します。

AIの種類と活用法の全体像を知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
関連記事：コールセンターAIの種類と選び方｜受電の取りこぼしを防ぐ5つの活用法と導入の進め方

4つの打ち手の比較

4つの打ち手を、評価の工数、改善の速さ、向いている状況、主な注意点で比べると、次のようになります。

図6　ばらつきを減らし、評価の工数を抑える4つの打ち手の比較

4つの打ち手は、どれか1つを選ぶものではなく、組み合わせて使えます。たとえば、定型の用件をAIの一次受付に任せて評価の対象を絞り、残った応対を人が重点的に評価する、といった形です。

熟練者の応対をAIに反映し、人の応対力も高めた取り組みは、こちらの事例をご覧ください。

自社に合う進め方の選び方

最適な打ち手は、自社の課題によって異なります。次の3つの観点で、自社の状況を整理してみてください。

1. 入電のうち、定型の用件がどれくらいあるか
注文の受付や資料請求など、流れが決まった用件が多い場合は、打ち手4で評価が必要な応対そのものを絞る効果が出やすくなります。判断や配慮が必要な用件が中心なら、人の評価を効率化する打ち手1〜3が中心になります。

2. 評価の目的は、新人の育成か、全体の品質の確認か
新人の育成が目的なら、社内で短いサイクルで回す打ち手1が向いています。全体の品質を客観的に確かめたい場合は、打ち手2や打ち手3が選択肢になります。

3. 社内に評価を担える人がいるか
評価できる人が限られている場合は、外部の力を借りる打ち手2や、評価の手間を減らす打ち手3・4を組み合わせると、負担を抑えやすくなります。

定型の用件をAIに任せることを検討する場合は、AI電話対応ツールの選び方をこちらの記事で解説しています↓
関連記事：AI電話対応の選び方｜入電の波に人数が左右されない一次受付の設計と5つのチェックポイント

まとめ

コールセンターの応対品質は、モニタリング、ミステリーコール、顧客アンケートの3つの方法で評価できます。ただし、マニュアルにない場面の応対や人の入れ替わりによってばらつきは生まれやすく、全件を確認する工数と、改善までの間隔という2つの壁から、評価を続けること自体が難しくなりがちです。

ばらつきを減らす打ち手には、人の評価の効率化、外部委託、AIによる通話分析、定型の用件のAIの一次受付があり、最適な打ち手は自社の課題によって異なります。評価の仕方を工夫するだけでなく、評価が必要な応対そのものを絞るという選択肢も含めて、自社に合う進め方を検討してみてください。

導入事例：熟練者の応対をAIに引き継ぎ、人の応対力も高めた株式会社オリコカーライフ

ここからは、定型の用件をAIの一次受付に任せた事例として、BOTCHAN AICALLを導入した株式会社オリコカーライフの取り組みを紹介します。

同社は、カーリースサービス「オリコで乗ーる」を提供しています。仮審査申し込みの電話を有人だけで受けていたため、営業時間外の電話に対応できないことと、熟練したスタッフのノウハウをどう引き継ぐかが課題でした。

そこで、優秀なオペレーターの応対ノウハウをAIの応対の流れに反映し、営業時間外の電話にも、営業時間内の有人対応と変わらない応対ができる体制を整えました。

「メンバーがAIの音声ログを聞き直し、『ここはもっとこうすべきだ』と考えることで、自らのインプットとアウトプットを繰り返すきっかけになりました。」（担当者様より）

※ メンバーがAIの音声ログを聞き直すことが学びのきっかけになり、人が対応した場合のコンバージョン率も2倍に向上しました。

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