Web接客ツールの種類と選び方｜3つのタイプの違いと目的別の使い分け

Web接客とは

実店舗の接客をWeb上で行う考え方

Web接客とは、Webサイトを訪れた人の行動に合わせて、案内や声かけを行うことです。実店舗の店員が、お客様の様子を見て「何かお探しですか」と声をかけるのと同じ考え方を、Webサイト上で行います。

Webサイトでは、訪問者の表情は見えませんが、行動は見えます。たとえば次のような行動から、訪問者の状況を推し量れます。

・どのページを見ているか（料金ページ、よくある質問、申込フォームなど）
・ページにどれくらい滞在しているか
・初めての訪問か、何度目の訪問か
・どこから来たか（広告、検索、SNSなど）

無料体験の予約ページを何度も見ているのに申し込まない人には、体験当日の流れを案内する。査定の申込フォームで手が止まっている人には、入力にかかる時間の目安を示す。こうした「相手の状況に合わせた一言」が、Web接客の基本です。

Web接客が求められる背景

経済産業省の「令和7年度 電子商取引に関する市場調査」によると、2025年の国内の消費者向け電子商取引（BtoC-EC）の市場規模は27.6兆円で、前年から5.5%増えています。サービス系分野では、「理美容サービス」が前年比9.49%増と、前年より大きく伸びたと報告されています。

出典：経済産業省「令和7年度電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました」（2026年10月21日公表）

Web上での取引が広がるなか、店頭で行っていた案内や相談を、Webサイト上でどう行うかが問われます。広告で集めた人がサイトで迷い、そのまま離れていくのを減らす手段として、Web接客があります。

Web接客ツールとは

Web接客ツールとは、訪問者の行動に合わせた案内や対応を、自動で行うための仕組みです。Webサイトには多くの人が同時に訪れるため、一人ひとりの行動を見ながら人手で声をかけ続けるのは現実的ではありません。

ツールを使うと、「料金ページを一定時間以上見ている人に、よくある質問を案内する」といった条件をあらかじめ決めておき、条件に合う人に自動で接客できます。

チャットボット・MAツールとの違い

Web接客ツールと混同されやすいものに、チャットボットとMAツールがあります。

図1　Web接客ツール・チャットボット・MAツールの違い

図1のとおり、Web接客ツールとチャットボットは「サイトにいる間」、MAツールは「サイトを離れた後」のやり取りを主に担います。

チャットボットは、質問に自動で答えるプログラムです。Web接客の手段の1つで、後ほど紹介する「チャット型」のWeb接客ツールに含まれます。

MAツール（マーケティングオートメーションツール）は、主にメールなどを使って、見込み客と中長期的に関係を築くための仕組みです。Web接客が「今サイトにいる人」への対応を中心にするのに対し、MAツールはサイトの外での継続的なやり取りを中心にします。どちらかを選ぶものではなく、目的に応じて組み合わせて使われます。

Web接客ツールの3つの種類と違い

Web接客ツールは、大きく「ポップアップ型」「チャット型」「ハイブリッド型」の3つに分けられます。まずは全体像を図2で確認しましょう。

図2　Web接客ツールの3つの種類

図2のとおり、3つの種類は「主な役割」と「運用で求められること」が異なります。どれが優れているというものではなく、自社が何のためにWeb接客を行うかによって、向いている種類が変わります。それぞれの特徴を見ていきます。

ポップアップ型

ポップアップ型は、条件に合う訪問者に対して、画面上にバナーやメッセージを表示するタイプです。「申込フォームで手が止まっている人に、入力の目安を表示する」「ページを離れようとした人に、無料体験の案内を出す」といった使い方をします。

表示する内容と条件を決めれば始められ、比較的導入しやすい点が利点です。一方で、表示が多すぎると閲覧の邪魔になり、かえって印象を下げることがあります。また、案内を表示する形のため、訪問者一人ひとりの細かな疑問に答えることは得意ではありません。

離脱しかけた人に出す方式や、表示タイミングの決め方について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
関連記事：離脱防止ポップアップの効果的な使い方｜申込につなげる6つの方式と接点の活用法

チャット型（有人・ボット）

チャット型は、サイト上にチャット画面を設け、訪問者の質問に答えるタイプです。人が対応する「有人チャット」と、プログラムが自動で答える「チャットボット」があります。

有人チャットは、込み入った相談にも柔軟に答えられる反面、対応する人手と、対応できる時間帯の確保が必要です。チャットボットは時間を問わず自動で答えられますが、想定される質問と回答、会話の流れ（シナリオ）をあらかじめ用意しておく必要があり、想定外の質問には答えにくいという限界があります。

よくある質問はボットが答え、込み入った相談は人が引き継ぐというように、両方を組み合わせる使い方もあります。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、ポップアップとチャットの両方の機能を持つタイプです。案内の表示と対話を組み合わせられるため、施策の幅が広がります。

その分、機能が多く、何をどの条件で出すかの設計や、日々の運用に手間がかかりやすい点には注意が必要です。最初からすべての機能を使おうとせず、目的に合う機能から始めるのが現実的です。

Web接客ツールでできること

種類によって得意なことは異なりますが、Web接客ツールでできることは大きく5つに整理できます。

1. 接客する相手を絞り込む
閲覧したページ、滞在時間、訪問回数、流入元などの条件で、接客する相手を絞り込めます。「広告から来た初めての訪問者」と「何度も料金ページを見ている人」では、伝えるべき内容が違います。相手を絞り込むことが、的外れな接客を減らす第一歩です。

2. 相手に合わせて案内を表示する・出し分ける
絞り込んだ相手ごとに、表示する内容を変えられます。初めての人にはサービスの概要を、検討が進んでいる人には申込の手順や特典を、といった出し分けができます。

3. 対話で質問に答える
チャットを使い、訪問者の質問にその場で答えられます。料金や手続き、当日の流れなど、申込の前に確認したいことを解消できます。

4. 関連するページや情報を提案する
閲覧内容に合わせて、よくある質問、料金ページ、利用者の声など、次に見るとよいページを提案できます。訪問者が自分で探さなくても、必要な情報にたどり着けるようにします。

5. 効果を測り、改善する
接客を表示した回数やクリック率、申込への影響を確認できます。表示する内容を2パターン用意して成果を比べる「ABテスト」を行えるツールもあります。測った結果をもとに改善を重ねることで、接客の精度が上がっていきます。

ただし、機能が分かっても、それを何のために使うかが決まっていなければ、成果にはつながりにくいものです。次の章では、目的からWeb接客の使い方を考えます。

Web接客ツールのメリットとデメリット

Web接客ツールには、導入で得られることがある一方で、手間や費用もかかります。両方を踏まえたうえで、自社に合うかを判断することが大切です。

メリット

1. 迷いや疑問をその場で解消しやすい
料金や手続きなど、申込の前に気になることを、訪問者がサイトにいる間に解消できます。疑問が残ったまま離れてしまう人を減らすことにつながります。

2. 人手をかけずに、一人ひとりに合わせた案内ができる
条件をあらかじめ決めておけば、多くの訪問者に対して、行動に合わせた案内を自動で出せます。

3. データをもとに改善を重ねられる
表示回数やクリック率、申込への影響を確認しながら、案内の内容や出し方を見直せます。

4. その場で申し込まない人とも接点を作れる
資料のダウンロードや連絡先の登録を案内すれば、すぐには申し込まない人とも、つながりを残せます。

デメリット

1. 設計と改善に手間がかかる
誰に、どの条件で、何を出すかを決め、効果を見ながら見直す作業が続きます。運用する人がいないと、最初の設定のまま止まりがちです。

2. 出し方を誤ると、かえって印象を下げる
表示が多すぎたり、タイミングが合わなかったりすると、閲覧の邪魔になり、サイトやサービスの印象を損ねることがあります。

3. ツールの費用がかかる
利用料などの費用が発生するため、得られる成果と見合うかを考える必要があります。

4. すべての疑問に答えられるわけではない
自動の案内やチャットボットは、用意した内容の範囲でしか答えられません。有人チャットで補う場合は、対応する人手が必要です。

デメリットの多くは、目的の決め方と運用の工夫で小さくできます。具体的な対策は、後半の「Web接客ツールを導入するときの注意点」で紹介します。

Web接客は目的から選ぶ：3つの目的と使い分け

まず、誰に接客するかを決める

Web接客を考えるとき、最初に決めたいのは「誰に接客するか」です。サイトのすべての訪問者に同じ案内を出しても、成果にはつながりにくくなります。

目を向けたいのは、今の施策が届いていない人です。たとえば、申込ページまで来たのに申し込まずに離れる人、料金ページで止まってしまう人などです。広告は人を集められても、サイトに来た後に迷っている人への手当てまではできません。そうした「取りこぼしている人」がどこにいるかをアクセス解析などで見極めてから接客の内容を考えると、打ち手がぶれにくくなります。

そのうえで、接客の目的は大きく3つに分けられます。

図3　Web接客の3つの目的

図3のとおり、同じ訪問者でも、接客の目的によって案内する内容と、次に取ってほしい行動が変わります。目的1と目的2はサイトの中で申込につなげ、目的3はサイトを離れた後に申込へつなげる流れです。

目的1：その場の申込を後押しする

申込の直前まで来ている人の、最後のひと押しをする目的です。初回限定の特典や、申込の手順、所要時間の目安などを案内します。たとえば、カウンセリング予約のページで手が止まっている人に「予約は数分で完了します」と示す、といった使い方です。成果は、その場の申込数や申込率で測ります。

目的2：迷いや疑問を解く

「料金はいくらかかるのか」「自分に合うプランはどれか」といった迷いを解く目的です。よくある質問への案内、チャットでの回答、いくつかの質問に答えるとおすすめが分かる診断などを使います。疑問が解ければ、その場で申し込む人もいれば、後日改めて申し込む人もいます。チャットでの質問数や、疑問を解いた後の申込率などで効果を見ます。

目的3：接点を残し、後から関係を続ける

その場では申し込まない人との接点を残す目的です。資料のダウンロード、メールアドレスの登録、LINEの友だち追加などを案内します。

無料体験やスクール、査定、金融商品の申込など、予約・申込型のサービスは、比べてから決める人が多く、その場で申し込まない人も一定数います。こうした人を「今回は縁がなかった」で終わらせず、後から情報を届けられる状態をつくります。成果は、登録数と、登録した人のその後の申込で測ります。

接客をその場限りにしない：サイトを離れた後もフォローする

Web接客は、あくまで「今サイトにいる人」への接客です。そのため、相手がサイトを離れた時点で、接点は切れてしまいます。

図4　接客がその場で終わる場合と、続く場合

図4の上段のように、サイト内の接客だけで終わると、その場で申し込まなかった人とはそれきりになります。再びサイトに来てもらうには、広告などで呼び戻すのを待つことになります。

一方、下段のように、接客の中でメールアドレスやLINEの友だちといった連絡手段を得ておけば、サイトを離れた後も、自社から情報を届けられます。Web接客を「その場限りの接客」で終わらせず、関係を続ける入口として使う考え方です。

相手に合わせて届け分ければ、接客の続きになる

連絡手段を得たら、全員に同じ内容を送るのではなく、相手に合わせて届ける内容を分けることが大切です。

・特典の案内をきっかけに登録した人には、特典の期限や申込の手順を
・料金ページで迷っていた人には、料金の考え方やよくある質問を
・しばらく反応がない人には、関心が高まりやすい時期の案内を

このように届け分ければ、サイトで行った「一人ひとりに合わせた接客」を、サイトの外でも続けられます。どこで、何に関心を持って登録した人なのかが分かれば、届ける内容も選びやすくなります。

届ける手段はメール・LINEなどから選ぶ

サイトを離れた後に届ける手段には、メールやLINEなどがあります。メールはビジネスの連絡に広く使われ、長い文章や詳しい案内を届けやすい手段です。LINEは日常的に使われているメッセージアプリで、総務省の調査では、LINEの利用率は全年代で92.9%と報告されています（2026年6月公表、13〜79歳の1,800人が対象）。

出典：総務省「令和7年度 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」

どちらが正解ということはなく、商材や相手の年代、届けたい内容によって選び分けます。

メールとLINEのどちらで届けるかを詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
関連記事：メルマガとLINEの違いと使い分け｜見込み客との接点を増やす5つのポイント

LINEで情報を届け続けるための始め方を知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
関連記事：LINE公式アカウント運用の始め方と続け方｜成果につなげる6つのコツと体制づくり

Web接客ツールを選ぶときの6つの観点

使い方の方向性が決まったら、ツールを選ぶ段階です。製品を比べる前に、次の6つの観点を確認しておくと、導入後の「思っていたのと違う」を防ぎやすくなります。

図5　Web接客ツールを選ぶときの6つの観点

図5の6つの観点を、順に説明します。

1. 目的に合う種類か
種類によって得意なことが違います。その場の申込を後押ししたいのか、疑問を解きたいのか、接点を残したいのか。目的に合わない種類を選ぶと、機能を持て余したり、必要なことができなかったりします。

2. 接客する相手や表示の条件を細かく決められるか
閲覧ページ、滞在時間、訪問回数、流入元など、どこまで細かく条件を決められるかはツールによって異なります。相手に合わせた接客をしたい場合は、自社がやりたい出し分けができるかを確認します。

3. 効果を測れるか
表示回数やクリック率だけでなく、申込にどれだけつながったかを確認できるかが重要です。さらに、獲得した数だけでなく、その後も利用を続けているかといった「質」まで追えると、本当に成果が出ている接客を見極めやすくなります。

4. 運用の手間とサポートの範囲
Web接客は、導入して終わりではなく、改善を重ねて成果が伸びていくものです。社内に運用できる人がいるか、設定や改善の提案をどこまで支援してもらえるかを確認します。

5. 今使っている仕組みとつなげられるか
メール配信、LINE、アクセス解析など、すでに使っている仕組みと連携できるかを確認します。接点を残してサイトの外でフォローしたい場合は、登録した人を次の連絡手段へつなげられるかが大切です。

6. 料金体系の種類
料金体系には、月額固定型のほか、成果に応じて費用が決まる成果報酬型などがあります。費用の総額だけでなく、どの段階でどれだけ費用がかかるかを確認し、自社の予算の立て方に合うものを選びます。

あわせて、最初から大きく始めずに、小さく試せるかも確認しておきたい点です。新しい施策は、やってみなければ効果が分からない部分があります。対象のページや期間を絞って試し、成果を確かめてから広げられると、社内の合意も得やすくなります。

Web接客ツールを導入するときの注意点

最後に、Web接客ツールを導入するときに気をつけたい点を3つ紹介します。

1.接客しすぎない
実店舗でも、何度も声をかけられると落ち着いて商品を見られないように、Web接客も出しすぎると逆効果です。表示する回数を決める、一度閉じた人には同じ案内を出さないなど、訪問者の邪魔にならない工夫が必要です。

2.導入そのものを目的にしない
ツールを導入しただけで成果が出るわけではありません。導入が目的になると、最初に設定した接客のまま見直されず、成果が頭打ちになりがちです。誰に、何のために接客するのかを最初に決め、効果を測りながら見直していく体制を整えておきましょう。

3.個人情報の利用目的を示す
メールアドレスなどを入力してもらう場合は、何に使うのかをあらかじめ示す必要があります。個人情報保護法第21条第2項は、本人から直接、書面（電磁的記録を含む）に記載された個人情報を取得する場合は、原則として、あらかじめ本人に利用目的を明示しなければならないと定めています。

出典：個人情報保護法 第21条第2項／参考：個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」

ポップアップならではの注意点（検索エンジンの評価への影響など）について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
関連記事：離脱防止ポップアップの効果的な使い方｜申込につなげる6つの方式と接点の活用法

まとめ

Web接客ツールには、ポップアップ型・チャット型・ハイブリッド型の3つの種類があり、それぞれ得意なことと運用の負担が異なります。どの種類が正解ということはなく、大切なのは、誰に、何のために接客するのかを先に決めることです。

接客の目的は、その場の申込を後押しする、迷いや疑問を解く、接点を残して後から関係を続ける、の3つに分けられます。比べてから決める人が多い予約・申込型のサービスでは、その場で申し込まなかった人との接点を残し、サイトを離れた後も相手に合わせて情報を届けることで、接客をその場限りで終わらせない設計も選択肢になります。

目的が決まったら、6つの観点を確かめながら、自社に合うツールを選んでいきましょう。

LINEで情報を届け続ける仕組みを比べたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
関連記事：LINEマーケティングツールの選び方と比較17選｜自社運用か任せるかの判断軸

導入事例：サイトを離れようとした人との接点をLINEで育て、申込につなげた株式会社朝日新聞社

ここからは、サイトを離れようとした人との接点を、LINEでのフォローにつなげた事例として、BOTCHAN Engagementを導入した株式会社朝日新聞社（朝日新聞デジタル版）の取り組みを紹介します。

同社は、既存のWeb施策の改善に行き詰まりを感じていました。広告などを経由してサイトを訪れたものの申し込まずに離れていく人に対しては、リターゲティング広告以外に有効な打ち手がないことも課題でした。

そこで、サイトを一度は離れようとした顧客を対象に、LINEを活用したナーチャリングを、成果報酬型で初期投資のリスクを抑えたPoC（小さく試す検証）として開始しました。試行錯誤とPDCAを重ね、事業の成果に大きく貢献する施策へと育っています。

「新しい施策は、やってみなければ効果が分からない部分も多いため、初期投資のリスクを抑えながら試せる点は、社内での合意形成を進める上でも非常にありがたかったです。」（担当者様より）

図6　朝日新聞（デジタル版）の成果

※CV数 約5.5倍は、大幅な割引とも相まっての結果です。直近のキャンペーンを、最も少なかったキャンペーンと比較しています。
※正規料金への転換率は、割引期間の終了後に正規料金へ移行する転換率です。期間により、全体平均より最大約10pt高い傾向があります。

取り組みの詳細は、こちらの事例記事をご覧ください↓
CV数5.5倍・友だち追加後CVR3.8倍増。PoCで終わらなかった、LINEナーチャリング戦略の全貌